老板问：“数据为什么跌了30%？”该怎么回答

在职场上，背KPI指标的同学都知道，遇到下面这种情况，一定是头皮发麻、肾上腺素激增的。

那就是——老板突然在微信群里发问，昨天的数据为什么下跌了30%？

为了表示积极，作为小弟的我们秒回了句：稍等我去看下。

然而，事情并没有想象中那么顺利，这个“稍等”，等了一个小时、2个小时，半天都过去了……

这时候，老板显然有点坐不住了，又问了一句：查到了没？

我们，内心五味杂陈，编辑、删掉，又重新编辑……

上面的场景非常常见，但我们往往束手无策，既浪费了大量的时间，又无法快速找到原因受到老板质疑。

那么有没有办法解决这类问题呢？

答案是肯定的。

一、我们应该像医生一样，学会给业务“看病”

数据异常下跌，就像是产品“生病了”一样。面对老板的发问，我们需要快速地找到病证，针对病证开出药方，所谓对症下药。

那么医生，就是我们最好的榜样，专业、严谨，拥有大量的临床病例和科学高效的诊断手法。

如果我们给错了解决方案，那么不仅会浪费了大家的时间，还占用了研发资源，甚至打击团队的士气，这些都是得不偿失的。

因此，我们还应学习医生对职业的敬畏之心，认真分析每一次异常，谨慎地给出解决方案。

二、异常分析同样遵循医学的“望闻问切”

医学看病诊断，讲究望闻问切，看一看气色、闻一闻气息、问一问情况、把一把脉象。

如果我们想要成为像医生一样的看病高手，数据异常分析同样也遵循“望闻问切”的诊断手法，即为标题所写的4个技巧。

那么对于异常分析的“望闻问切”，我们该如何定义它呢？

1. 什么是“望”？

“望”代表观察，观察业务的关键指标。

用户行为层：流量（UV）、转化率（CR）、客单价；业务指标层，总交易金额、总交易笔数、总交易人数以及各业务模块的指标数据等，这些都是我们要观察的关键指标。

2. 什么是“闻”？

“闻”代表听闻，了解市场行情变化：

• 整个经济大盘变化如何？
• 是刺激消费还是吸引储蓄？
• 楼下711最近在做哪几家银行的促销活动？
• 竞争对手最近有没有上了什么新功能？

3. 什么是“问”？

“问”代表询问，问问相关业务同事的动作：

• 昨天是不是做了大量的消息推送？
• 昨晚是不是上了新的产品功能？
• 昨天是不是系统产生故障了？

4. 什么是“切”？

“切”代表解析，深入了解主要异常的模块。

异常往往是综合呈现的结果，主要哪一块导致的异常，我们要深入去解析它。

比如，销售金额指标下降，那到底是流量少了，还是转化率小了？我们要深入解析它。

三、查问题最可悲的莫过于一开始就搞错了方向

看着群里老板的灵魂拷问，隔着屏幕都能感受那种扑面而来的紧张气氛。

这时候，很多业务同学第一反应就是各种call，各种催进度，很正常，这是生理本能，他要自救啊~

于是下游的同学——数据、研发等，开始紧张地分析起来。很可惜，最后没能定位到问题。

可悲但不值得可怜，因为他们根本没意识到，很多时候从一开始就搞错了方向。

如果你是一个专业的医生，遇到病人，你会怎么做？

“望闻问切”，有条不紊，对症了才能下药。可见，正确的方向和专业的诊断手法，是每个业务同学必须掌握的技能。

四、怎么样才能将“望闻问切”方法落地？

概念大家都看得懂，可具体该怎么落地呢？

在这里，笔者结合自身工作的实战思考，给出一些建议：

首先，我们应达成一个共识：要完美回答老板问题，绝不在于提问当时，而是在于平时的准备。

基于以上共识，我们来看看，该如何修炼“望闻问切”的问题诊断能力。

1. “望”：持续观察关键业务指标

这个模块有三点：敏感的数据意识、关键数据指标的观察、异常数据的预警。

1）要有敏感的数据意识

重要的事情说三遍都不够！

所谓敏感，首先先问问自己，能否像每天起床看手机一样做到每天上班先看数据。

2）关键的数据指标观察

可以学学OKR，拆解业务指标后，建立数据报表，以经营者的视角去看。

下面以电商为例，关键数据指标如下：

3）异常数据监控

这个和每天观察的关键指标数据不同，主要目的是发现异常问题，及时告警并反馈到业务/研发侧及时处理，建立监控流程：

• 明确监控关键指标：如支付成功率、商品库存数
• 监控的四象限原则：以影响面和严重程度。影响面越大，问题越严重，优先级最高
• 预警的方式：按照优先级，依次选用：电话＞短信＞邮件（视公司具体情况而定）
• 定义触发预警的逻辑：同比/环比波动幅度超过±20%，触发告警（视公司具体情况而定）

2. “闻”：时刻关注市场动态

时刻关注下市场动态，竞争对手的行动，以及时不时作下深入的竞品调研。

这一部分，没啥特别的技巧，关键是要有意识收集并养成习惯。

比如笔者，从事金融行业，像《支付百科》、《银行科技研究社》、《中国支付清算协会》等公众号都做置顶，并每天规定时间浏览十来分钟。

如果你想深入做竞品分析，可以用表格（放图方便）的方式，开展竞品调研。

3. “问”：关注业务动作

想昨天有没有发版、系统有没有故障，这些很容易就知道，对于业务的动作，从日常的交流中，很难每一个信息都收集到，这个时候，可以用系统的能力去监控它，将业务所有的活动都纳入监控。

4. “切”：找出异常的主要原因

异常很多时候，它是综合的影响结果。仅从结果数据，无法看出真实的问题。因此我们需要，一步一步解析它。

思路为：先看一级指标，再看二级指标。

上图中，总表中GMV=UV*转化率*客单价，这里为一级指标，子表中各渠道对应的指标为二级指标。

通过解析，你可能会发现，是小程序的流量下跌了非常大。

那么你可以再进一步分析具体原因：是系统出问题，还是投放渠道减少了等等。

以上就是本次要分享的内容，总结一下：

五、总结

本文的重点内容就是：当你面对老板发问的时，要像一个医生一样采取“望闻问切”的诊断方法。

分析问题、解决问题的能力并非一蹴而就的，它是通过长期思考、积累的结果。

如果你想轻松应对老板的发问，就要从平时开始，持续观察（望）、持续调研（闻）、持续询问（闻）以及深入解析（切）这四个方面去搭建系统的分析问题能力。

送大家一句话孙子兵法里的话：

胜者先胜而后求战，败者先战而后求胜！