聊聊运营的主线

提起运营，人们总是想起打杂的。

我对他的角色联想，很像一个实体店铺的店长。他主要的职责是负责店铺的营收，但实际上负责的事情有很多，比如跟上级部门的对接，商品的管理，店铺的陈列，人员的培训与激励，促销活动的提案与落地，甚至小到几点开门，厕所的卫生管理，顾客投诉和现场危机处理等等，听起来就觉得特麻烦，特琐碎。

那么对于互联网运营来说，怎么通过几个主要线条来理解他的实际运作？

从上面的举例我们可以发现，运营的职能比较复杂，即使是纯线上的互联网运营，依然非常复杂，他既要面临客户进行一线工作，也要同平行部门和上级部门进行协作，而且涉及到的用户使用体验，使用后的问题与投诉，用户的生命周期管理，甚至是新产品的开发，都会涉及到。相比市场往往只需要触达或拉来用户就不管了而言，运营是从头管到尾，从局部到全局都要管。

所以首先我认为，运营的首要工作是要建立一个基本的流程和体系。基本到什么地步呢？就是可以支撑基本的用户下载注册使用购买，分析用户行为发现运营不足点，支撑活动快速上线，支撑基本的几种触达方式等。

所谓工欲善其事必先利其器，运营要做好首先得把运营体系搭建好，并不是单纯的就拉新或留存活跃去搭建，而是先满足基本的运营业务规范和顺畅，从而确保拉来的流量可以承接，用户的行为可以分析，制定的运营策略可以落地，这是运营工作开始的前提。

这个流程和体系我认为是相对固化的，一个是满足用户的基本使用，那就是核心环节的优化改进。另一个是满足拉新的基本支撑，如落地页，如补贴道具等。还有一个是数据分析体系，后面的运营工作开展都要靠这个。至于crm系统，会员体系，活动等，后续可以逐步完善，先把最基础的体系搭起来，就可以开始运作了。即使不同类型业务，这一块都大同小异。

搭好流程和体系后，接下来就是针对性运营工作开展。前面的流程和体系只能确保平台正常运营，但要提升效益，就需要找到有效的运营策略。

我们一般会从用户运营，活动运营，产品运营这几个方向去考虑，但实际开展中，具体定什么策略，是由公司当前业务的重心以及实际平台数据分析两方面决定的。

如果当前的重心是拉购买额，那就要去分析购买额的不足有哪些变量。用户数不足？还是单个用户购买频次和总额太低？如果确定要增加用户数，那么目标用户可以是已经注册未购买的，也可以是从外面买量拉新。如果数据结果显示是当前的买量转化率很低，那么很可能要去提升产品的体验，或是在品牌层面做一些动作。

这是第二条线，就是具体针对性的运营工作开展，结合业务发展重心和平台实际数据来定好策略，然后进行实施，评估，改进，再定策略再循环的过程。这一条线最考验的是执行效率，比如定好活动，能不能按时保质保量的快速上线，然后快速评估，决策再改进循环，加快整个运营的改进周期，快速找到最有效的运营方法，产生结果。

最难的是第三条线。就是如何简化运营工作。运营的方向很多，策略和手段很多，如果什么都做，一来运营资源是有限的，二来不断的测试也会增加错误成本，最后是大量的运营动作会让用户反感，少即是多，精比杂要好。

运营第一个主线其实是项目管理，管好人，流程，协调好产品和技术，资源与预算等。

第二个主线其实是做数学题，分析出变量，然后给出abcd几个选项，逐一进行测试，这个过程其实都是围绕数据进行分析的，并不难，难在执行和推进。

第三个就完全没有章法可循。十分考验我们对用户心理的把握，产品体验的理解，以及对市场的变化和洞察。要做好第三点，关键还是靠创新和细节把握，把某一两个模块做精就好了。

总结来说，运营既有杂的一面，也有精的一面。要做好运营，既要能管控全局，又要能重点突破。