想做平台B端运营？这有份十问十答送给你

 

一、 什么是平台B端运营？怎么去定义？

 

所谓B端运营，就是面向business (商业、企业)进行运营活动的一类人。

 

具体到业务，诸如美团点评（对应线下商家）、淘宝京东（对应线上淘宝/旗舰店店主）、应用商店（对应企业/应用开发者）、搜索（对应网站站长/企业）、自媒体平台（自媒体人/内容创业者）等。

 

当然还有更多类型，甚至短视频领域，发视频的创作者或者机构也能被泛称为B端用户。

 

B端与C端用户最大区别是，决策流程冗长，决策者多，冷静、警惕性高，只注重利益与成本。

 

我们曾经办了一场大会，现场来了数百名名参会者，虽然会议中气氛火爆，但事后调研，超过80%参会者表示“听了很有价值，回去报告老板”，仅有不到10%人说自己拍版决策，决定接入，但要回公司具体讨论具体执行步骤及时间节点。

 

最终一个月后，真正主动接入仅有20%左右，剩下的大多靠着BD、运营逐个推动接入。

 

和C端一个人，至多两三个人，一个家庭做决策的路径相比，有着天壤之别。

 

 

二、B端运营业务侧重于什么？个人注重哪些方面？

 

平台B端用户的运营，业务侧重于以下四点：

 

1、拉新促活：

 

通过多种手段（地推、大会、内容传播、线索获取、合作等）拉动B端用户入驻平台，并积极参与和开展经营活动，这些其实各种文章干货讲的很多了。

 

2、通路建设：

 

在引入资源的过程中，建立起一条顺畅的，具有通用性的B端引入路径是保障平台快速发展的基础。

 

比如：如何吸引B端进入百家号，进入后如何激励他们发文章。美团商家怎么把菜和说明传上去，并能够自主设置合理的定价及其他功能操作。

 

3、规则与审核：

 

制定B端规则，引导用户遵守规则，并参与制定反作弊策略，带领审核&运营团队适时对B端作出惩罚和沟通。

 

这里重点讲一下合规，对于平台而言，有一群合规的B端用户，能够持续产出高质量的资源，是平台最重要的一件事。

 

能够长久的影响平台的调性、风格、以及后续的安全和风控，前期做的越扎实，后续的成本就越低，反之则会埋入一个越来越大的隐患，成为平台一颗定时炸弹。

 

合规需要投入大量的成本、精力。同时也需要有具有极强责任心和风险意识的人去hold住。

 

4、玩法打造：

 

与B端共同研究出一套成熟可用的商业增长、变现模式；并推广复用到更多B端上，实现整体大盘增长。

 

很多平台运营要明白一个道理，B端用户不是你的韭菜，你们两者是相互依存的关系，你们有同样的衣食父母。

 

所以你帮助B端用户收入实现增长的过程，也是你自身收入增长的过程。淘宝依靠店家的繁荣造就了自己的高增长，苹果依靠开发者的繁荣造就了App Store。

 

所以与B端携手，共同探索优质的玩法和盈利模式，是一套清晰可见，共赢的思路。

 

 

三、平台在拓展B端用户时，不同时间与阶段，方式有什么不同么？有什么侧重点么？

 

 

仅针对“拓展B端用户”这一个方面而言，是存在很多区别的。

 

概括的层面，包含冷启动期、加速增长期、匀速增长期。

 

冷启动期，最缺乏具有足够说服力的案例case和伴随案例的足够乐观的前景收益，并且是一个B端和C端，双端冷启动的故事。

 

C端本次不进行讨论。

 

但对B端用户，通过多种手段给予先行者各种甜头，比如BAT的开发者补贴、头条的内容创作者补贴，甚至当初美团饿了么滴滴创业时还要假装用户去叫外卖和打车，都是在给B端传递信心，圈住他们。

 

为什么微信小程序能够快速爆发，因为大家能看到案例和收益，是靠着较低的门槛，丰富的额想象力构筑的。

 

加速增长期，此时矛盾不是B端不了解收益，而是很多B端不知道这个平台在哪、不知道怎么成功接入、不知道怎么顺畅的运营……

 

很多平台产品由于规则、审核流程、不会操作、产品bug等一系列问题，导致大批量的B端用户“乘兴而来，败兴而归”。不仅不能成功开通接入，还浪费了自家许多宝贵的资源。

 

当用户看着一堆平台反馈手足无措时。运营需要及时介入，并通过详尽细致的服务和教程来降低用户成本，提高效率。常见的比如新手引导、详尽的Q&A、讲师课程分享等。

 

匀速增长期，能进入这个时期，代表平台已经初步验证跑通，并在竞争中活下来了。此时，通过已经被证明的利益驱动，大型而嗅觉敏锐，具有实力的B端已经接入了七七八八。

 

这时应该注重挖掘更多中长尾用户市场，由于他们缺乏对应的实力和资源，大多数case在他们眼里是无感知的，或者“心有余而力不足”。只有真正“身边人”（跟他们差不多体量的企业）成功案例才会让他们新生警觉和激发动力。

 

这个阶段主要依靠挖掘和包装中长尾case，通过成功案例吸引决策者进行推广。

 

 

四、平台对于B端用户是根据什么条件进行怎样的分类呢？

 

这个问题很大，不同平台有各自不同的特点，也具备不同的分类方式，甚至会采用多个模型一起去套。

 

但总体而言，分类是多维度区间组合，而不是单一线段分布。

 

举个例子，某大型企业，他们的线下销售非常好，销售额全国前几。但出于谨慎，他们的网店几乎没有运营，数据指标不如许多行业二三线公司。如果单纯的分三六九等，这家公司排第几等？

 

很明显，如果以三六九等进行分类，那么最后一定会是重复原始的竞争格局，市场还是那样，不会产生变化，但这并不利于平台发展的差异化和个性化。

 

这里我讲一种分类方法，从平台收益和B端收益两个方面进行评估，通过四象限法则，对B端和平台间的关系亲疏做出判断，平台从中选择与自己最匹配，最合适的B端。

 

虽然四象限图看着简单，但是要求B端平台运营需要真正深入的去明白自身平台和B端收益的本质，结合收入、成本、品牌等多个因素进行判断。

 

虽然理论上平台就该包罗万象，但实际上至今并没有任何一个平台做到了这一点，毕竟人力有时穷，互联网的发展也不是一家独大的故事。

 

• B站不买当下热门电视剧，因为平台和B端收益都不大。

 

• 知乎不做百度知道类的问答，因为虽然平台收益大，但是B端收益小。

 

• 抖音不会给你推荐快手风的视频，因为平台收益小甚至有害，B端收益更小。

 

我们在touch B端时，优先考虑第一、四象限，其次才是第二象限，如果两者关系划分到了第三象限，基本可以先放一段时间，后续再观察。

 

随着时间的流逝，每个B端的站位都会发生极大的变化，我们也要及时跟进。

 

五、对于不同类别的B端用户采用什么不同的运营手段呢？如何激励他们有更多的产出？B端用户对这些手段中哪一些比较认可？

 

B端所追求的是什么？是一切能让他们获得收益的手段和能力。

 

钱、流量、口碑、知名度、用户……以及一切能够获得这些东西的产品功能，运营能力，技术能力……

 

希望每个平台运营在试图去touch B端之前，先盘点清楚，自己到底能提供什么东西，到底能提供不同于其他平台的哪些额外收益。

 

我们经常被问到的是：你和XXX平台比起来哪里好？你和XXX有啥不同？XXX有12345这些收益诶，你们有吗？～这类话。

 

当我们仔细一想，所谓采用不同的运营手段或者激励他们有产出，其实无非是九个字：成本低，收益好，展望远。

 

• B端小王刚刚创业，他需要更多的曝光和更多的用户，但你不疾不徐的说，我们平台优势是转化留存更好。当前阶段的他们并不需要这些。

 

• B端小张正在激烈厮杀的深水区，他需要更高回报和更好转化，提高自己的数据，结果你说我们能够帮你在这个平台积攒一批新用户，小张心想我特么缺你这点用户吗？说不定还是重复的……

 

• B端老马已经成为业内巨头，但他们现在战略是从其他平台获得更多用户，从而打造自己的生态闭环。结果你找上门说，我们能实现平台内用户生命周期的闭环，不仅降低导流用户去其他平台的流失，在我们平台的转化率更胜一筹哟～老马：半条命交给你们？你是来拆台的吧？

 

对B端，玩法只是一种载体，想要运营B端，还是得靠“硬核”利益。当你让他们挣到更多钱，即使你什么运营都不做，B端也会络绎不绝的加入（早年的淘宝、中期的公众号、现在的抖音）。

 

六、平台有给B端用户一个用户成长体系么？为什么有/没有？是怎样的体系呢？

 

其他B端可能没有，但平台的B端一定要有成长体系。

 

前面也提到，平台需要不断培养和打造符合本身调性的B端，他们作为showcase能够带动更多的B端参与进来，并为平台拉新C端。

 

用户是上淘宝还是上淘宝上的店铺？这一点思考很重要。

 

我们常常所说的B端用户成长体系，载体往往是一个个平台学院，让用户通过在平台的学习，掌握更多的知识和技能，从而提升自己的业务能力，提高自身的各项数据指标，最终反哺平台，促进平台繁荣。

 

上面是国内做的最好的B端成长体系，淘宝大学。囊括了从新人开店到进阶到更专业的培训，以及从普通B端成长为拥有个人品牌的讲师体系，整个思路非常值得学习借鉴。

 

与之类似的，还有百度搜索学院，百度营销学院，京东商学院，腾讯大学等等，都结合产品发展和用户需求，为B端构筑了一套成长体系。

 

 

七、B端用户与平台，会因为什么原因互相联系（B端用户联系平台，平台联系B端用户）？联系工具有哪些？qq群？微信群？邮件？这些方式那个比较有效好用？为什么？

 

本文从一开始的主旨，就是两者因为利益相互联系。

 

就像美团发现商家还没入驻平台，就要有一群BD强力推动引导他们加入。而对应的，有的商家发现有利可图，不需要BD上门，他们自己就想方设法找BD询问加入方法。

 

当然，除去上面的原因，我们还会因为需要B端参与活动，B端遇到bug需要联系平台等理由而相互联系。

 

但在联系工具的使用上，虽然以上各个维系渠道都会使用到，且各自具有一定的特征和优势。

 

但我仍然建议平台需要建立客服系统，使用正式的客服渠道。

 

因为在B端反馈问题时，客服渠道有正式性、私密性两大特点。一对一的沟通也不容易像在群聊中反馈问题一样，容易导致问题的快速发酵或者被有心人利用造成舆论危机。

 

但在维护用户，运营活动上，根据我个人的经验积累，最好用的仍是QQ群。

 

QQ群具有禁言、群文件、群空间、多个群公告叠加、不加好友直接私聊群成员等能力，能够有效的避免和控制群内言论，并最有效的PUSH活动。

 

 

八、在进行B端用户运营的时候，平台会问B端用户有遇到什么困难吗？比如他不想做了，大致有哪些困难，你们会经常问么？

 

这个问题我理解其实是问有没有主动做B端服务和B端用户调研的意识。不过这属于B端运营的一项基本功，是必须要去了解的，平台最好为此设有专门的沟通服务渠道。

 

作为平台运营，需要每时每刻去把控B端的脉络，但问题我建议一般不要问你有什么困难，你有什么麻烦这类，缺乏价值，而且也不是运营的核心。

 

好的问题一般是：你当前阶段最需要什么帮助？你是否需要一定的产品功能和盈利方式的教育培训？你是否需要案例参考和讲师分享？在盈利和变现上是否愿意一起交流提高？

 

从运营的角度出发，尽可能的以提高对方的运营能力为目标，这是运营每天需要花时间和力气去思考的。

 

你的最终目标，不是落在一个个手段上，或者一个个产品bug的反馈上，毕竟马老师也说过，要帮人挣钱而不是想着怎么从他身上先把钱挣了。

 

如果只是询问产品功能是不是有bug，或者哪些地方不好用需要我们帮你反馈。平台的每天爆满的客服渠道和用户在各个论坛、百度知道、经验、贴吧上留下的各类问题不等着产品去收集，运营去专门询问半天，得到几个case的反馈，真的体现了运营的价值吗？

 

 

 

九、为了让B端用户有更多更好的产出，平台能够提供给他们什么工具呢？

 

平台提供的工具一般分为两种：

 

• 一种是平台基础，比如CMS工具，开店工具等等，没有这些工具就不能开展业务的工具，当然也是平台的安身立命之本。

 

• 一种是收益产品，能够帮B端节约成本，提高效率甚至直接提高收入。常见的是开发者辅助套件、高阶数据分析工具、免费AI能力，快速建站模版等等。

 

给B端的工具，要结合他们真实的需求来看，而不是市面上有什么就给什么。

 

同时，对于B端而言，一定要保证收益大于成本，很多平台产品虽然看着很美好，但要么缺乏普适性，要么流程异常复杂，要么收费过高，B端初期可能会觉得眼前一亮，但是多熬几个月，甚至多熬几周，就会放弃这些产品，用脚投票，让你下不来台。

 

作为运营，就需要在这个过程中，不断耦合产品和用户间的需求，指导用户使用，推动功能改进，稳定用户信心。但是切记不能粗暴的强制推广或者忽悠B端购买使用。

 

毕竟B端用户不是平台的韭菜，而是一群，他们挣钱越多，就能帮你挣更多钱的存在。所以提高他们的能力，努力扫清障碍，是考验B端平台运营能力的关键。

 

 

十、您觉得，B端用户的运营，有什么需要特别注意的点么？

 

大概是三点：

 

1、永远不要试图认为自己比B端用户更专业。

 

你运营了个外卖平台，你说老板你平台上评分一般，我有大数据，我们来教你做菜吧，这样你的评分就能上来了。

 

老板说我真刀实枪的开了三十年餐馆不倒，缺你这些指导？

 

我们老两口根本就不会操作，好多东西都出问题了，我们还得赔礼道歉，要不是当初让我加入的小伙子说的天花乱坠，你这破平台我才不用呢。

 

这时候你傻了眼，作为运营，你要做的是帮助B端完美拥抱平台，而不是教他们怎么炒菜更好吃。

 

2、无论多么大的B端企业，但和你对接的也是一个“人”。

 

理解每个人的喜怒哀乐，理解对于他们而言，个人成长和业务成长的不同和区别，有针对性的去运营和帮助提升。

 

做任何活动前，当你把两者切割开后，B端的活动会更好做一点。比如淘宝比较典型的，究竟是推举明星企业呢还是推举明星讲师呢？

 

3、不要试图对B端徇私或者称兄道弟。

 

大家是商业伙伴，你需要的是公平公正的去完成一系列运营行为，当你不这样做的时候，不仅破坏了生态平衡，会对其他B端造成极度恶劣的影响，同时背后一定会有眼睛盯着你。

 

法规千万条，合规第一条，做事不规范，翻车两行泪。