如何有效开展增值服务？

郝霆（原创）

一、什么是物业增值服务 ？

随着物业管理的不断发展，人们生活水平的不断提高，物业管理服务由最初的“粗放式”管理，逐渐向“精细化”转型。业主在基本物业服务得到满足的同时，更为关注的是服务模式的多样化，服务功能的便利化，服务人员的服务形象、服务语言、服务行为的专业化。“以业主的需求为导向”，近几年物业管理行业开始引入酒店服务理念，对物业服务进行了细分，并由此在原有的物业服务基础上衍生、细化出有偿服务、增值服务等个性化的服务模式，力求全方位满足业户的需求。物业服务企业范畴内的增值服务具有很强的扩展性，除了一般意义上的增值服务之外，也包括个性化的服务体验等深层次的延伸服务项目。

好了在这里我把增值服务进行了细分：

先说说有形的增值服务：很明显，有形的增值服务就是大家经常见到、很明显的服务形式。在这里比较常见的就是我们现在最关注停车难的停车收费，还有业主和社会议论纷纷的广告位收费问题等常见的明显的额外收费项目。我们统称为有形的增值服务。他带来的效益是对物业企业物业服务费用不足的补充，当然有业委会的小区就要根据双方协议实施。

无形的增值服务呢，其实是无业挺总要的一项增值服务。无形的增值服务受益的往往是业主，同时有时业主字不容易看到的，所以有效地开展物业行的增值服务是物业企业需要很下功夫的地方。，不如我们物业信息栏的通温馨提醒、通知等，几乎是一年365天不断的，还有我们对设施设备和公共部位的保养更是物业的重要工作环节，这往往更是业主看不到的核心工作，业主往往看到的就是打扫卫生、保安，甚至现在还有很多业主的观念还是停留在这种认识上。

那么关于增值服务再细分呢，还可以分成有偿的增值服务和无偿的增值服务。无偿的增值服务我们见到的物业基本都做到了，当然还有一部分没有做到。但这是基础，这虽然是有形的无偿服务，但是更是体现了无形中业主对我们满意度的提高和认识。比如常见的免费充气、针线包、医药箱、免费借雨伞、代业主租房、管家服务等都是最常见的免费增值服务形式。

有偿的增值服务呢，我这里分为特约服务和创新服务，为什么这么分类能。以为悠长的增值服务是个很大话题，可以说从物业的基础管理、设施管理、资产管理到投资者管理等能延伸的都可以存在有偿的增值服务。那么特约服务就可以把业主的需求服务和物业提供的亲情服务、家政服务、维修服务、礼仪服务、商务服务、洗衣服务、养老服务等等全部包括。

那么创新增值服服务呢，这包含的更多，更是迎合了如今的创新发展、科技发展、转型发展和资本运作的大数据时代。最常见的就是互联网+形式的APP、O2O进驻社区，给社区带来和很大的活力，同时手机门禁、远程开门、社区黄页、社区商店给业主带来喜欢新的惊喜。当然我们聚道物业开发的金牌管家也是一创新的的增值服务。并且创新的增值服务往往带来的不仅仅是业主和物业增值。甚至带来了第三方的增值。

有偿服务、增值服务等新的服务理念和模式与传统的基础服务相互融合，确保了业户足不出户就可以享受到便利、快捷、全方位细致周到的物业服务。 这是增值服务的主要特征。

特被是近三年的物业行业的快速发展，物业已经从过去的基础服务—>延伸服务—>多种经营—>转型发展，则个过程的转变，其实简单说就是增值服务的扩展和延伸或者叫大跨越发展。

二、物业增值服务的种类 ？

增值服务的种类我在这里里不多讲，只是简单把类别分一下，大家有个概念就行。我在这里把增值服务分为家政类、活动类、广告类、互联网类、专业类、多元化六大类。为什么这么分类呢？我感觉这样分类便于业主和物业的理解和运用而已。

家政类，大家好理解，就适合家政公司提供的家政服务基本一致。常见的就是家庭保洁钟点服务、中介、家庭维修服务等；活动类诸如小区内部的节日活动、文化活动以及旅游活动等；广告类就是大家常见的小区广告、电梯广告等物业管理区域内的广告；互联网类更好理解，通过互联网实现的我们据称为互联网服务、比如WIFI、O2O、金牌管家类软件等；专业类我们这里主要指专业的维修、维修保养服务、比如电梯保养、消防管理、以及资产管理等；

多元化的增值服务我这里主要想说的是，多元经营越来越成为物业服务企业生存和发展的必然选择。　一是从物业管理向物业经营管理转变，做真正的资产管理商，如业主的房屋委托物业进行租赁、经营管理。二是做物业服务集成商。除了传统的家政服务外，还有室内装饰装修、家宴餐饮、家庭理财等。伴随着人们对高质量精神生活需求的不断增长，伴老、社区文化等新兴的服务也逐渐成为许多物业管理公司多元经营的重点开发领域，比如开设医院食堂、医院读书休息室、咖啡厅都是多元化增值服务的有效途径。三是做全方位的服务外包承接商，物业服务企业应利用天时地利人和等优势，主动出击，提供服务外包方案，解决好为什么包、由谁包、包什么、怎么包等一系列问题，真正为业主排忧解难，使其能全身心地投入到业务工作中去。比如承接了多家政府机关、医院、单位的食堂、文印、会议、礼仪、车辆等服务外包，承接金融单位的营业网点的大堂服务以及供电公司城乡单位及居民的电费抄收工作等，都可以取得了较好的经济和社会效益。四是提供专业的咨询服务和顾问服务。通过提供咨询和顾问服务，可以把企业自身经营的先进理念和工作中所以的宝贵经验作为商品出售，企业在本身获利的情况下，也促进了行业的发展。

三、如何选择物业增值服务 ？

其实这是个很头疼的话题，为什么没这么说呢？中国有10.5万家物业企业。也即是说每个企业都会根据自身的企业特点、资金实力、经营模式选择适合自己管理项目的增值服务。所以我这里只能概括地说一下比较常见的增值服务的选择方法。

住宅类：住宅类我倾向于在做好无形服务和无偿服务的基础上再有效扩展延伸的增值服务。有偿增值服务的种类主要为家政类、广告类和互联网类。

商业类：商业物业我倾向于做好有偿增值服务和有形增值服务。那就是车辆服务、广告服务和关怀服务。

医院类：这类物业我推荐除了基础协议工作。要做好无形服务和有形服务，同时增加创新的多元化服务。比如我前面分类中提到的多元化物业服务集成商。就要提供医院食堂、读书室、咖啡厅的多元化创新服务，同时对于有形服务的无偿服务如下雨时的雨伞提供量、下雪时铺设防滑胶垫的数量以及搀扶行动不便人士的物业志愿者等。

单位及写字楼类：这类物业我强调开展有形增值服务和有偿增值服务的互联网服务和创新服务，主要推荐专业化的有偿服务、广告服务和车辆服务，同时开展多多元化的物业服务集成商服务，位单位或写字楼提供文印、会议、利益、车辆、甚至午休等服务。

在这里我要强调的是，首先，针对增值服务在提升业主满意度而言，增值业务可以进一步满足业主的需求，有利于提升业主对于企业本身所提供服务的满意度，有利于拉近物业服务企业同业主之间的距离。其次，针对增值服务在企业塑造良好形象方面而言，物业服务企业可以借助别具特色的增值服务来为业主和社会提供高品质的服务和产品，同时也可以借此将企业本身所具有的创新精神传递给业主和社会，从而有利于提升企业自身的品牌价值，为企业塑造了良好的形象。最后，针对增值服务在增加企业经济效益方面而言，物业服务企业在为业主或社会提供别具特色的增值服务的同时，业主和社会也会以相对较高的价格来购买这些服务和产品，有利于增加企业的经营利润。

随着物业管理市场的快速发展，留给有作为的物业服务企业很大的发展空间。仅仅传统的中介服务、家政服务和维修服务的供与求之间都存在着巨大的缺口，加之部分专门的服务企业还存在不诚信等问题，这为物业服务企业实施多样化的增值服务提供了良好的条件。。

四、开展增值服务注意事项 ？

随着物业管理市场化进程的加快，市场竞争日益激化，以及社会对物业管理需求的不断多元化和个性化，多元经营和创新经营越来越成为物业服务企业生存和发展的必然选择。物业服务企业要得以快速发展，必然要经历从对“物”的管理的初级阶段上升到对“物”的经营的高级阶段，最终超越业主和客户的需求。

那么我们再开张增值服务的同时要注意什么问题呢？我想从以下8个人方面来阐述。

1、避免无效形式：追求形式和盲目模仿存在同样的通病，就是达不到预期目的。这个很好理解

2、体验业主感受：在开展增值服务的同时，一定要注意开展的项目是否适合本小区、是否适合当地人生活的习惯等等细节问题。防止盲目追求新意却忽视了业主的感受。比如开展哪些业务与地方文化差异过大业主很难适应一系列的现代化科技管控等，要学会体验业主感受在开展增值服务。

3、为增加满意度：物业时刻不要忘了物业增值服务的核心服务价值：业主的满意度。只有围绕业主满意度提升的前提下开展的增值服务才是有效的增值服务。

4、避免追赶潮流：这几年的互联网+、创新运营、多元化发展、资本运作等名词席卷中国物业小区上空，让很多物业企业盲目适从，或者无所适从。因此有效地结合自身企业情况和经营状况，切实可行地开展增加收入减少支出的创新经营还是可行的，一定要避免为了追赶潮流，盲目花费大量资金采购、增加、不舍本企业适用的所谓增值服务产品，一旦业主不认可或不能在企业内部有效应用，就是严重地亏损。

5、结合公司实力：这一点其实很多企业特别中小企业很容易出现问题，处在上升阶段的物业，很容易冲动引入新科技新设备，这一点上我认为公司实力不到一定程度，不要求别的企业创新科技手段，先把自己做大再说。

6、防止适得其反：适得其反是聪明反被聪明误的结局，所以一定不要拍脑袋一时冲动想一下子发财火一下子让也很足满意度提升，什么都需要个过程。增值服务的手段使用不当就会适得其反。

7、了解互联网+增值服务对企业利弊：面对火热的互联网+物业企业何去何从？答案是冷静面对，带着匠心去创新，聚焦创新，回归本质。这也是我最近给中国物业管理杂志写的一篇文章中的话，就是告诉大家正确理解互联网+给物业带来的商机和业主服务体验。合理增加物业增值服务项目，让物业价值和业主体验价值真正带上+号

8、了解成本与技术管理手段的关系：为什么这么说呢？我认为添加增值服务项目不一定就必须通过减少人力成本或经济成本，就可以通过科技手段替代，什么样的差U给你信都要结合每个企业实际情况，甚至有人提出来远程检修设施设备，能不能实现，答案是能。可没有人去维护，全部自动化维护可能吗？风险会增加吗？所以在运用科技和技术管理降低人力或经济成本时。企业要把握好尺度和风险。合理地减少个别岗位人员和降低支出。

9、防止盲目扩张造成资金浪费：最后我要讲的是一句大实话，防止盲目扩张造成资金浪费。为什么这样讲呢，因为我们的物业企业挣的钱都是几毛钱，1元钱堆积起来的。还要支付大量的工资成本、设施设备维护成本等称得上是巨额的成本，几乎占到物业费用的90%。那物业企业每次创新发展的方案在实施种都要浪费掉几万几十万的物业的经费。一旦是一次失败的改造或创新经营将给有些企业带来灾难性的打击。需要很长时间甚至几年才能翻身。因此，防止盲目扩张造成资金浪费是我最后要抢到和敬告各位老板的。

通过以上注意事项可以看出，物业服务企业需要结合市场和消费者的实际需求来合理开展增值服务，从而促进物业服务企业的进一步发展，同时物业服务企业应该很清醒的认识到，管理服务与多元化创新经营是相辅相成的，是企业工作的两大组成部分，轻视了任何一部分的发展，对于物业服务企业来说都是不健全的。物业服务企业只有通过拓展经营领域，开展多元经营活动，并获取合法的利润才能从根本上解决企业的生存和发展问题，达到社会效益与经济效益良性发展的目标，才能适应社会的发展趋势，满足广大业主越来越高的服务需求，带动整个行业的进步与发展。

最后我要说的还是期望大家带着匠心去创新，聚焦创新，回归本质。