不该沉默：什么样的运营机制能帮滴滴司机成长

  回顾过去的几年，每当滴滴发生事件，在乘客的申诉、围观群众的愤怒、以及滴滴平台致歉的交织声浪中，有一个群体，他们仿佛集体“失声”。   在舆论下，似乎大部分司机已经被塑造成粗鄙无礼，令人不安的负面形象。 你看不到人来辩解，也看不到这个群体为自己的处境做出什么改变。他们仿佛天生就是那样，也仿佛只能永远被压榨而没有出路。   这时我遇到了X师傅。   他是一位当年因为高服务质量、高收入名噪一时的出租车司机，圈子里名气很大，上过报纸电视，有固定的老顾客们。   同时，他也是非常具有头脑的人，在滴滴早期就加入，负责司机管理相关的业务，对于司机的管理乃至整个行业的健康生态，都有极为深入的洞察。   他始终秉持着这样的观点： 司机们固然需要挣钱，但是提高作为B端的司机成长性，才是运营的核心。运力减少和事件爆发的背后，不仅是政策的打压，更是看不见前途，十年如一日，辛苦而没有成长的迷茫司机们。   围绕这个，我们探讨了下面几个问题： 一、为什么司机等级并不能代表成长性？ 二、为什么说成长性能解决司机们的真正需求？ 三、运营如何赋予司机成长性，充分调动积极性？   以下我将一一呈现关于这些问题的思考与讨论。     一、为什么司机等级并不能代表成长性？   什么是成长性？很多人脑海里首先蹦出来的，是在打车界面上看见的“城市英雄”“城市先锋”等勋章。     城市英雄（图来源于网络）   滴滴对此的定义是：   他们是活地图，没有他们不认识的地方； 他们是老司机，经验丰富驾驶平稳； 他们是“处女座”，人车干净服务顶呱呱。 滴滴会根据以上的司机“经验值”为司机进行等级排序，等级排序越高，代表服务得越好越周到。   这时候其实你已经发现了，等级制度仅仅只是代表着服务水平的层次，而非能力。

• 跑了一年的车，跑遍了这个城市的大街小巷，记得路了，是成长吗？

• 开车越来越稳，越来越熟悉路况，是成长吗？

• 了解规则，爱惜车辆，路上不说话或挑乘客喜欢听的说是成长吗？

• 知道遇到各种问题该怎么处理，该怎么心平气和引导乘客，跟乘客解释，是成长吗？

说到这，其实每个人心里都明白了。   这不是成长，只是熟练罢了，司机们日复一日，年复一年的进行着重复而高强度的劳动。   为了支撑庞大运力系统的运转，司机们成为了一颗又一颗螺丝钉，哪怕“城市英雄”比普通司机能够有更多的收入，也不过是高级螺丝钉。   即使是优享、专车这样的产品类型。也仍然没有跳出服务这个圈子，车型，司机特征、或者提供车内免费服务也终究只是仍是简单意义上的提升。   什么是成长性？   X师傅这样定义：成长性代表着司机能够以眼前的工作为基础，逐步积累资源人脉，提升视野和眼光，收入逐步提升或能够始终维持在本地区较高收入，并实现社会地位逐步提升。     二、为什么说成长性能解决司机们的真正需求？   绝大部分的滴滴司机都有这样的焦虑：在每天高达十几个小时高强度的工作背后，如果老了，病了，干不动了，他们该何去何从？   X师傅跟我描绘了一个典型的司机师傅的画像：青中年男性，学历不高，没有更多赚钱技能，或已有技能能赚的钱不如开滴滴赚的多，对于外部世界变化感知弱，缺乏变通，容易盲从。   根据马斯洛需求的五个层级而言，大部分司机们尚处第二层级，无论是工作、收入、精神、或者职业上的安全，司机们都不能得到保障。   在这样的大背景下，为了保障自己的收益能够维持，司机们会选择通过开源和节流的办法来稳住。   在开源上，作用于滴滴的产品规则，司机们只能机械的完成更多任务，跑更多时间，提高自己的成本。   而在节流上，司机却能通过钻空子、或者降低服务标准来获取更高收入或降低自己的服务成本。   并且，在滴滴“保运力”的政策下。司机的许多行为只能选择睁一只眼闭一只眼，在发生严重问题前，不会严加管控。   在这样的氛围下，逐渐形成了一种“劣币驱逐良币”的不良氛围，优质的司机付出更大的努力却无法得到对等的收益和地位。   逐渐发生流失，劣质司机拉低了整个司机群体的口碑和质量，倾向于节流的做法，也引发其他司机的效仿。   但这些无不在一段时间后遭到策略打压，导致收入下滑，进而陷入了找更多空子维持收入的恶性循环中，并影响更多的司机。   开源的巨大成本投入与节流的恶性循环。导致司机们的发展始终停滞不前，并越来越被动，也就是所谓的“被压榨”。   基于现状，为什么成长性能解决问题的答案也就呼之欲出： 通过多种手段，司机师傅们能够拥有更高水平的思维，并掌握更好的开源节流技能，从而获取更多收益，实现群体在马斯洛层级的提升。     三、做什么能够赋予司机成长性，充分调动他们？   X师傅曾坦言：   当年媒体积极主动报道他的故事，一方面是要给更多的出租车司机们以激励，让他们知道这行仍有发展潜力。   一方面也是通过他能善于利用微博、微信为自己招揽客源，创新各类运营模式有关。毕竟那可是2011年，他的身上充分体现了司机的成长性带来的收益。   那么，做什么事情，才能够帮助司机们实现成长，获得更多更好的收益呢？我和X师傅从三个角度进行了探讨。   1、开源-产品商业模式的创新   长久以来，任何一个平台方，无论是横向扩展业务类别，还是纵向完善上下游闭环，能够给依附于平台的B端用户带来更多新的机会。   诸如淘宝、京东这几年来的各类变化，亦或者各自媒体平台的探索和创新，甚至是微信推出小程序带来的巨大变革……   基于自身业务发展，并有效利用平台已有资源，加以赋能创新性的变现模式，能够让B端用户发展的更好，有钱赚、有希望。     淘宝直播的风口   初见X师傅时，他正参与滴滴某个内部实验的项目。   项目很大胆的将司机的运力与某个道路场景进行了结合。首单就能不依靠补贴实现盈利，并让司机师傅也获得了远超同等时间开车的收入。   同时，为了能够cover住这个项目，司机们需要经过一段时间的培训和考核才能够上岗，借此机会，司机们也掌握了知识和技能。   虽然两个月后，由于合作谈判的破裂，以及产品经理对司机们意见建议的无视与一意孤行，这个项目最终没能正式上线，死于内测。   但其中的一批司机通过这次培训，思维和眼界都得以开阔。   并发现了项目的衍生市场，并勇于尝试，验证想法。后来经过X师傅的统计，自主参与衍生市场的司机，大部分人收入都涨了70%以上。   滴滴内部死去的项目有很多，这仅仅是其中之一，但很多项目最后都离不开司机运力的参与。   作为平台方，如何正视司机的建议，利用好运力，探索更多元化的产品商业模式，是提供成长性的关键因素之首。   2、均衡-司管模式的优化   司机的管理，从来都不是一项简单的事情。如何有效的引导渴望挣钱的司机更合规，有效的发现并遏制可能出现的危险苗头，如何保障运力不流失等等，但很可惜，负面越来越多。   X师傅一直认为，把司机当朋友，发挥良币驱逐劣币的特性，以司机治理司机，才能真的取得平衡。   滴滴长久以来被诟病抽成过高。   滴滴辩解是：抽成钱都补贴了，真的都投入了司机的福利保障上。今年2月份甩出来的113亿司机补贴亏损，似乎也印证了这点。   很多人都想不通，少抽成不就好了吗？为什么要用这种先抽成再补贴的方式？   高抽成，任务化补贴的核心，在于能够强力管控住司机运力。   玩游戏的人都遇到过，几乎每个游戏，都有“每日任务”“限时任务”“主线任务”等庞杂繁复的任务体系，很多人为了完成任务，会每天登录游戏，花上很多时间去完成，花费大量的时间投入精力成本。   这些手段能够有效的促进用户活跃，把用户“绑”在游戏中。     常见游戏任务系统   到了司机这里，任务体系其实是一样的，补贴需要司机达成一定的任务条件。   举个常见的例子，早上司机需要在一定时间段内拼车跑满10单，奖励司机50块钱。如果没有达到，司机只能认倒霉，甚至有师傅说其实跑完还亏钱了。   虽然乘客没有感知，但是在司机眼里，他们已经彻彻底底沦为了为滴滴服务的“劳工”。   但在X师傅的眼里，真正想要平衡两者的关系，以司机管理司机，同样需要的是赋予成长性。   针对线下庞大的司机群体，应该针对地域、人群或其它一些因素，培养挖掘出类似于车队队长这样的角色。赋予一定权益的同时，也同时要求承担责任。   与滴滴一直沿用的驾管公司不同的是，他更希望那些角色都是从踏踏实实的司机群体中成长出来的，这样才能更真实说出一线劳动者的话。   一方面，车队队长是会是一个群体管理者，既作为群体意志的合体而对滴滴管理者进行沟通和反馈。   又能作为承上启下的管理者，帮助滴滴更好的管理每个司机，真正做到精细化管理，也能为滴滴扩充更多的毛细血管，招募更多合规运力。   另一方面，车队队长也是意见领袖，是KOL。   不仅仅代表司机向滴滴发声，更能代表司机向更广大的乘客发声。滴滴官方发声现在的舆论下难以发声，反而是真正的一线司机的发声，能够获取更多人的理解和支持。   当然，同样要给予他们对等的各项权益，并开放申请，让每个司机都能意识到自己也是可以成为这样的人，都能够比过去的自己变的更好，更有希望。   只有让良币们掌握话语权和主动权，并能够以平等的角度与产品业务们对话，才能促进平台的共同发展。   其实上面的一系列操作并不难，但是如何愿意让渡更多的权益，转变运营的思路，在X师傅眼里才是最困难的问题。   3、节流-让司机成为真正的专家   在上文，我们提到说很多司机在没法挣到更多钱的情况下，只有选择通过降低服务质量的方式来维持收益或者心理上的稳定。   但这其实与不断发展的趋势相违，节流节到最后，伤的还是司机自己。   X师傅认为，只有借助数据和配套设施的力量，帮助司机们正确、合理的节流，才能够帮助他们。   X师傅列了一份清单，汽车跑在路上的一天，油费、折损、吃饭、保养维护、通讯等等都是要被扣掉的，还没有包括抽成的部分。   很多司机往往不知道如何从正确的角度去节流，最后亏损在自己的身体、车辆的保养维护和无法拿到许多优质权益奖励。     滴滴司机端界面   就此，滴滴进行了一系列的迭代优化，形成了“数据+工具+引导+服务”的完整司机扶持机制，在帮助司机正确的认识到自己当前状况的基础上，能够引导司机减少浪费，提高人效比，借助数据与工具的力量，降低使用门槛，能够帮助司机们快速进步。   并且，滴滴提供的后市场服务，也能够结合权益给司机更多的优惠和让利。   滴滴司机运营是一个非常精密高效的体系，但是每个司机都应该是受到关怀的个体，他们是虽体系的组成部分，但他们也是背后千千万万孩子的父亲，妻子的丈夫，父母的儿子……   X师傅最后说：没有人应该是数据，谁都喜欢温暖和人情味，我们不该只是沉默的大多数。   虽然手持很多期权，但他已于去年离职再次创业，带着他的车队走向创新，祝福他。 原创： 木山