手机套餐从18涨到198？移动的电话营销中藏着满满

最近我频繁接到移动的电话，他们告诉我在现有套餐的基础上，只要增加不到10块钱，就可以将我的流量套餐从6G变成10G，同时还送腾讯、爱奇艺会员等多种权益，听到这样的话术，我立马选择挂断电话。

在以前，因为这样的话术，我已经被他们小刀割肉般地10块10块的提升套餐，从最早的18元提到了今天的58元（作为一个低欲望流量使用者，这个话费已经足够了），所以面对同样的套路，我选择直接挂断电话。

我问过身边的很多人，大部分都接到过这样的电话，且因为这些电话提升了套餐费用。这背后体现了运营商们通过心理营销提升用户的ARPU（单用户平均收入）值的思路，在这一点上，运营商们的营销，可以称得上是大师级别的。

以下就是他们的常用套路，这些方法是值得学习和借鉴的。

一、利用禀赋效应，先免费再收费

很多使用移动的用户可能遇到过下面的经历，这个经历大概是这样的：

如果你用的是38元的套餐，流量大概只有几个G，当你快用完之后，移动会突然给你发短信再送你几G的流量，你相当开心。也许你认为故事会走向“他们一直幸福地生活直到死去”，但事情很快就发生了变化。

两个月后，移动客服会给你打电话，电话说：先生，现在有58元套餐，两倍于现在的流量，您要不要升级。你回答不需要。

这时候重点来了，客服会说：先生，根据你的使用记录，你每个月已经使用超过3G的流量，使用58元套餐比你现在的套餐更划算。也许对方还会细心地给你算出更换套餐后，能节省多少钱。

你一想，没错啊，于是回答：那就升级吧。

但是故事到这里还没有结束，接下来是路径的重复，6G流量用完后移动会再送你，再打电话让你升级，直到你升级为移动的最高费用套餐。

这就是很多人不知不觉中将自己的套餐从18元升级到最高的198元的原因。

在这里，移动用了两招。

第一招是先给你免费流量，再收费。

一旦你习惯了大流量的消费方式，你就很难再回到以前低流量的消费方式了。这就是禀赋效应，人一旦拥有了某些东西，就绝对不愿意失去，用一句古话叫：由俭入奢易，由奢入俭难。

第二招是利用信息不对称，突出“免费”诱导升级。

移动给你打电话前，已经利用大数据计算了你每月的消费方式，也许还计算出了新旧套餐之间的差额，然后他聚精会神地给你打电话，而你作为防御一方，对自己的消费习惯并不如对方清晰，并且当时你可能心思还在工作或生活上，对方说的话你只听到了“省钱”两个词，当你精力聚焦在“省钱”两个字上的时候，你早已经不在乎每月多扣的钱，只觉得对方计算的对，新套餐的确会更省钱。

移动在给你打电话前是“知己知彼”，而你接电话时完全没有准备，胜负在你接电话的时候就已经注定了。比如有一次我在接到移动的电话时，以套餐够用拒绝了推销，对方给出的反驳话术是：先生，您每个月用多少流量，难道我不比你更清楚？

有一次我将这个问题发到网络上，引发了不少人的共鸣，以下是部分评论：

这种营销对于移动来说太有利可图了。我去年就是这样由38套餐升级为48套餐，结果，电话费就由40左右变为五六十元，最不可思议的是有个月竟然达到了九十多。然后又打电话说要升级58套餐，我拒绝了，并且自己改为38套餐，之后的电话费也降到38，可当地的移动业务员还是故伎重演，打电话说我上个月话费达到58元，让我升级58套餐，可是我自己知道我上月话费38，所以直接拒绝。——紫罗兰依然

我之前是最低套餐，8块钱，后来一点一点的被套路到58套餐，现在改回8块钱的套餐说下线了，最低38元，坑人啊，不开心。——丫头57542

一开始38套餐，后面说升到58，每月返还20，过了几个月又说，升到88，每个月返还20，套路很深。——山海有仙

不知道大家有没有听出来，打电话给你，说你是他们的老用户，针对老用户有一个活动，赠送一个20元每月1g的流量（假设），关键在于，他们把赠送说的比较重，而钱那里说的快，语气还轻，一不小心就上当了——肉肉jrtt

我就是被特么这样套路的用到了98套餐，现在就去更改8元保号。——嘴角的那一抹残笑

二、用肯定疑问句替你做决定

运营商针对电话推销会设计很多套餐，然后将其推向市场。

以前运营商电话推销的套路大概是这样的：先生，我们出了一款新套餐，非常合算，很适合您现在的需求，您看要不要申请？这时候你会集中注意力思考，很多时候就会说不用了。

现在的套路则是这样的：先生我们出了一款新套餐，非常合算，按照您现在的消费习惯，很适合您，如果您没问题，我这里先给您开通了好不好？如果这时你思想有点松懈，那十有八九你要上套了。

两种方式，前者是疑问句，后者是肯定疑问句。疑问句容易引发你的注意力集中，对方一旦提问，你会集中精力思考，从而思考出对自己最好的结果。而肯定疑问句则会让你注意力松懈，进入对方的思维模式。所以对于后者如果你不需要，还得坚定地说一句：不不不，我不需要，别给我申请。

这一个话术的转变，能让运营商新套餐的转化率提升不少。

有一次我在坐同事的车回家的路上就听到了类似的对话，电话的另一头是信用卡推销人员，但大体套路是一样的。对话大概如下：

“先生您好，最近信用卡用的怎么样？”

“挺好的。”

“先生，根据您的消费行为，您是我行的优质客户，因为您的信用良好，现在我行将您的消费额度免费提升至5万元，已备您有需要的时候消费。如果您没问题，我这边就给您免费提升了？”

正在开车的朋友顿了一下，然后果断拒绝：别别别，千万不要给我提升！“

挂断电话后，他向我吐槽：前两次就是这样的电话把我的信用卡额度由1万提升到了2万又提升到了3万，让我越花越多，这次又想给我来这招。”

虽然信用卡电话推销者这次没有成功，但他已经成功两次了，一个需要注意的细节是，推销者总是在他的下班路上联系，在开车的人因为注意力无法过度分散，往往在不自觉中就同意了。

三、利用遗忘属性提升收入

人是善于遗忘的动物，运营商在经营用户的时候深刻利用了这点。

很多时候，运营商为了推广价格更高的套餐会这样给消费者打电话：先生，最近我们推出了新的套餐，套餐比您现在的流量多3G，通话时间多1小时，现在我们推出优惠活动，原价每月68元的套餐，现在免费给您使用3个月，您看如果没问题我这边就先给您开通了。

你的注意力被免费两个字吸引了，这当然没法拒绝，于是你回答：开通吧。

3个月以后，运营商客服和你的对话早已被忘在九霄云外了。有一天你突然发现以前每月30多元的消费不知不觉变成了60多元。因为你没有主动取消新套餐，因此60多元一个月的新套餐就开始生效了。

这时候会有两种情况，第一种情况，你觉得30多元无所谓了，并且现在的新套餐确实也够自己用，心想算了就这样吧，这就是运营商最想看到的结果。

第二种情况，你突然想起3个月前跟客服的对话，于是给客服打电话变回原来的套餐，但此时客服却告诉你，你本月因为套餐已经开始，只能下个月变更了，这样，你也被套路了一个月的费用。别以为一个月费用不多，运营商几亿的用户，即使1%被套路，也是极其大的数字了。

这里面还要注意一个问题，运营商之所以愿意免费给你用三个月的升级套餐，是因为这三个月升级套餐的边际成本，对于他们来说几乎为0。

很多时候我们没有思考生活中的小细节，小改变，有些营销行为看起来不起眼，但却达到了异常好的效果，运营商客服小推销中的大道理值得让人深思。

#专栏作家#

作者：寻空，微信公众号：xunkong2005，商业观察者，社会化营销探索者。