用户等得不耐烦？这6个技巧轻松搞定ta

先问提一个问题。

Q：如果产品内某个内容的加载时间过长，用户有焦虑情绪了，你会怎么优化？

A: 弄个有趣的loading动画？或者写句趣味性文案？

我想这也许会是大多数人的答案。

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【等待过程】是日常APP最常见的场景了，比如等待上传文件、等待司机接单……但“漫长”的等待过程，难免会引起用户的负面情绪：焦虑、紧张、甚至暴躁，使得相关产品数据（如活动转化率）往下滑。

今天老和就来帮大家整理出【等待焦虑】的多个优化思路，让自己实际工作中有更多的思考与参考对象。而不是只想到loading动画而已。

一、将等待过程转换成任务

这个是属于【概念转移】的做法：将等待过程赋予另外一层概念，让用户不觉得是在等待，而是在完成另外一件事情/任务。这样用户就能在完成任务的过程中，“等待”原本内容的加载完成。

比如在花小猪等待司机接单时，用【领取红包】来代替等待司机接单过程。等待时间越久，得到的红包越多越多。以此缓解用户焦虑情绪、降低取消订单的意愿与漏斗。

 

二、等待超时给予福利

这个的重点放在了时间超时的反馈，当等待时间超过了某个阈值时（如xx分钟），产品可以考虑给予用户某种优惠、福利等。通过这种“奖励”削弱时间过长给用户带来的不便之处，减少相关产品数据的下滑。

举一下日常生活案例：木屋烧烤：下单后若超出30分钟（以沙漏时间计算）未上满菜品，未上的菜品会直接免费赠送。

 

从而降低用户差评与焦虑情绪的发生，提升用户好感度与复访率。

再如辣宴：在用户等待排号时设计了优惠规则：等位时间每超过xx分钟，则优惠多少元。避免用户等待过长离店而去。

 

三、找点事做

在等待过程中给用户安排别的操作、活动，让用户在另外的事项寻找乐趣，从而转移在等待过程中的注意力。

比如：为了让断网等待恢复的用户不会无事可做，Chrome浏览器设置了一个【小恐龙跳跃】游戏，如果你敲击一下空格键，那么小恐龙就会动起来，以此躲避各种障碍物。

 

再如，Dribbble的404页面弄了一个【换色游戏】，用户可以自主选择不同色系下的颜色照片，在换色游戏中减轻焦虑感。

 

还有现实生活中的海底捞，在等号时给消费者安排各种事情 打发时间（做指甲、玩游戏等），从而减少焦虑情绪，促进订单成交率。

 

四、转移注意力

跟【找点事做】相比要稍微弱化一点，【转移注意力】不提供额外的操作/活动，单纯只通过页面上的视觉元素来转移用户注意力，达到缓解用户焦虑的目的。

比如去哪儿旅行，之前的loading动画是一只行走的小骆驼。随着加载时间越长/等待越久，小骆驼的行走速度会越来越快，直到最后飞奔起来。

 

再如凤凰新闻的缺省页面，会在页面下方提供一句【名人名句】，通过让用户Get到新信息来缓解焦虑。

 

五、信息透明

让用户知道当前处于何种进度、系统正在处理什么等信息透明化展示。让用户对内容的加载是【有预期、可掌控】的，能大大降低焦虑情绪的发生，毕竟只有未知的事物才会令人畏惧。

如唯品会的【回到顶部】icon，若页面继续向下寻找商品时，就会显示【已加载商品数与总商品数】。这样用户就可以对商品数量有一个大致的了解、知道页面有多长，能判断是否继续浏览商品。

 

我们常见的下载进度、倒计时也是这个原理。

六、拆分流程/步骤

这个就从操作链路上去优化了，将原本【数量多、链路长、操作复杂】的内容拆分成N个子流程/步骤。让每个页面只完成一件事，分布式引导用户既定的目标，避免一上来就给用户设置一大堆东西，没操作前就感到焦虑了……

如易车APP上添加我的爱车时，需要输入【品牌车型、车辆号码、发动机号、车架号码】等信息。系统则优先展示前面2个必选项，等输入完毕后再显示后面2个选填项，分布式引导用户少量且重要的信息。

 

包括有道词典的引导页，也是先让用户选择一级身份，然后再去选择二级身份。

结语

以上就是老和针对【等待过程缓解焦虑情绪】的多个思考点，都是日常遇到一些设计细节积累起来的，不知道有没有命中你的需要or新知识呢？

#专栏作家#

和出此严，微信公众号：和出此严。一枚在鹅厂成长中的‘90后老干部’，主产各种接地气的交互/产品干货。以做产品的方式，写好每一篇文章。