一次高效的远程用户访谈实例

为什么是高效的，因为两天时间完成一轮用户访谈，从明确访谈目的到第一类用户访谈执行，当晚输出第一轮访谈报告初稿，我们仅用了2天时间，这是我做用户定性研究最快的一次，而且是带着3名毕业生同学做这个项目，而且不是普通的用户。

具体访谈内容涉及保密原则，就不在文章里面说了，谈下这次定性研究的过程和方法，大家也可以在自己的日常工作中尝试下。先说明下，这次访谈，是用YY语音频道工具进行，但这篇文章绝对不是软文，虽然我在做YY产品。

明确访谈目的

我们和需求方进行目的确认，然后整理思路，再和需求方核对，我们的理解是否一致。

用户样本选择

根据访谈目的，定位对应的用户群，再从用户群抽取典型代表，一般每类用户会选择5名。为什么是5， Neilson研究结果表明，5名用户的测试可以发现85%的问题。

项目进度表

3类用户，每类用户访谈5名，计划两周时间完成，分析并出报告。

设计访谈提纲

明确目的后，毕业生同学进行了项目讨论并输出访谈提纲初稿。对于新人输出的初稿，必然是需要优化的，如果我给出结果，大家得不到锻炼，于是让产品新人先按照自己对调研需求的理解，输出了访谈提纲，再对新人进行访谈培训，培训后再修订访谈提纲。

提纲需要紧密围绕调研目标进行，分为热身阶段问题，正式访谈问题，扩展补充问题；访谈问题考虑用户对题目的理解，根据用户认知难度，由易到难，访谈的时间不宜过长，昨天的访谈，我们控制在30—60分钟一名用户。

定性访谈培训

用了2个小时给新人进行定性研究的培训，讲解了定性研究的方法、主持技巧、投射技巧，并分享了以往的实践案例，让大家学会进行用户分类，从调研目的出发，结合用户身份、认知差异、对产品的支持态度等方面进行访谈维度细分，修订访谈提纲。

用户邀约

当天上午，我们与相关产品的各个团队联系，获得典型用户的联系方式。顺便说一下产品经理的用户资源管理，每个产品经理都应该有自己的用户资源库，随时都可以找到自己产品的各个类别的典型用户，这个资源库，可以是QQ群、YY群、电话通讯录、微信群等。

拿到联系方式，我们即刻部署远程在线访谈环境，然后在电脑边进行用户联系，如果在电脑旁边，方便立刻访谈的，约在半个小时之后进行，利用这半个小时，继续联系用户，每个用户预留1个小时时间，中间间隔1个小时，便于每一场访谈记录整理。

远程访谈工具

项 目时间紧迫，而且用户样本分布在各个城市，我们选择了网上访谈。最佳的访谈工具，当然选用YY语音，不仅仅因为是自己做的产品，真的不是做广告，YY频道 语音做访谈，非常方便。下载YY客户端，建立一个频道，访谈对象也下载YY客户端，在主面板输入频道号，就进入访谈房间。一般的访谈都是保密的，因此记得 给房间加上密码，并把密码告知访谈对象。

用YY语音访谈的好处在于可以进行现场录音，语音通话质量非常稳定，电脑、手机都可以同时登录房间进行语音交流。

访谈执行

由于是一对一的深度访谈，我们采用自由发言模式。同时进入房间的有主持人、记录人、访谈对象；这轮访谈由我主持，3名在场新同学负责现场记录，补充提问等。

热身开场阶段

一般以访谈对象熟悉的话题进入，例如他们当前的状态，目的是建立轻松愉快的聊天气氛。昨天的访谈，遇到一位哈尔滨的用户，我会跟他聊两句果戈里大街、中央大街、秋林红肠。热身开场时间注意别太长，就扯远了，然后从生活话题引入访谈话题。

正式访谈阶段

远 程访谈相对现场访谈，在时间和空间上更加便利，但缺乏面对面的表情观察与沟通，因此主持人需要从对方的说话语气、停顿等细节把握用户情绪，尽量让用户尽情 表达，并不时以“嗯”的简单回应，表示自己在认真倾听，在对方停顿的时候，给一些缓冲时间，因为用可能是在思考，如果主持人担心冷场而插话，或许打断了用 户思维。

现场负责记录的同事，在整个访谈过程中，只管笔录，录音，不要临时插入问题，到主持人表示访谈告一段落，其他在场同事可以补充发问，再进行提问。

利用YY语音频道访谈的另外一个好处，就是遇到一些不太清楚的地方，可以直接在屏幕上敲字，双方确认。

这里补充一个访谈技巧，投射技术。 这种方法与情境设定类似，将问题焦点从被访者本身转移到第三人身上，以此来获得真实的信息。例如在想了解该用户对加班看法，可以说某公司目前的加班情况比 较严重，例如某某团队基本都是干活到晚上12点才下班，让他谈谈自己的看法。说别人的事，自然比说自己的事轻松一点，但其实别人的事也是自己的事。

下面是一些常用的问话方式：

尽量以简单的方式追问——为什么呢？

为什么你会这样说/想/认为？

你可否讲明白些？

我不是太明白，是否可以复述一下……

你刚才讲的是……（主持人简单复述），让访谈对象确认，争取正确理解；

如果不小心打断用户的时候，重复一些他说过的话，引导他返回；

主持人尽量说话简练，整个过程要让被访者说的比你多得多；

适当加入有趣的回应；

访谈整理与报告撰写

我们当天的访谈在晚上10点结束，然后开始进行资料的整理与报告撰写，由于每次访谈的中间时间，我们都整理过资料，并且形成了资料整理的维度分析，因此整理过程非常快，在整理基础上，提炼结论，并在当晚12点完成报告PPT制作。报告内容大致如下：

调研目的

访谈对象

主要结论

访谈详情

问题与风险

来源：BLUES（公众平台帐号是：bluemidou）