C2B就是让用户在场景中提出对你的设计需求

2012年9月，马云在全球网商大会上表示，未来几年，阿里集团将专注电子商务的几个重要趋势，其一是将从消费流通领域进入到生产制造领域，从B2C全面挺进C2B。

很快你会发现，所谓C2B就是让用户在他们无穷的场景中不断提出自己的需求，做出真正他们喜欢的东西。

Q&A

您认为P2P、O2O、C2B是今后的三大商业模式。P2P、O2O我们已经聊过，今天我们结合马云的布局来聊一下C2B吧。

刘润：如果说，P2P是互联网空投的AK47，让每个人都有了直接作战（交易）的能力，O2O弥补了互联网不能真正解决的时空不对称的问题，那么C2B能让用户自己来设计真正满足体验、个性需求的东西。

我们怎么理解C2B相对于传统商业的革命性？

刘润：广义的商业包括创造价值和传递价值。我把传递价值的环节称为狭义的商业（信息流、资金流、物流），它是受益于信息不对称的。出厂价10块钱，售价100块钱，10倍的定倍率是商业的常态。互联网消灭了信息不对称，降低了定倍率，这样狭义的商业就受到很大的冲击。

传递价值的商业受益于信息不对称，而创造价值的商业则是受制于信息不对称。

创造价值的企业都想做用户喜欢的东西，但大家不知道用户喜欢什么。怎么办？一种办法是靠自己的经验、直觉去猜。从自己出发去猜有一定道理，因为人跟人的喜好总有相通之处，但自己的喜好究竟能与多少人相通就不知道了，这种判断有运气成分。
后来发展出一种相对理性的办法——做市场调研。调研会准确一些，但有时候也是不靠谱的。例如我每年坐将近200趟航班，航空公司喜欢对我做些调查。您选航班时，考虑的第一要素是什么呢？假如说有三个要素：安全、价格、服务。那我肯定选安全，不怕死的人没几个。但在实际买机票的过程中，没几个人会去查这个航空公司的安全性跟另一家航空公司比差多少，航班时间差不多的情况下，大家真正比较的是价格。

这个例子说明，你调查用户时，他是根据自己粗略的感受做的判断，在实际购买时，他是用更加理性的方式去做决策的——说一套做一套是生活的常态，所以调查经常不靠谱。因此乔布斯说，我从来不做调查，我靠自己对人性的洞察来做产品——但世界上没几个乔布斯。

不管是靠猜还是靠调查，都只能解决一部分问题。创造价值这个环节总的来说是受制于信息不对称的，我们无法真正知道用户喜欢什么。

今天互联网让信息变得对称了，企业与用户之间的距离大大缩短，创造价值这个环节将得到很大的提升。企业可以用最快捷、便利的方法跟消费者直接接触了，这使得C2B成为可能。

创造价值的企业今后转型的路径只有一条：从用户出发，做出更好的产品。

马云与家电企业的合作就是看到了这个趋势吧？

刘润：天猫是C2B领域的最新案例，它有大量的数据，能根据用户的实际购买选择与差评，推测出用户真正想要什么东西。

比如，天猫推出的SKG原汁机，就针对网购用户人群对健康的追求，通过不同转速应对不同水果榨汁的方式，找回“被偷走的31%营养”；东菱面包机，以手机云端APP的云菜单方式，提供125款食谱，根据不同食谱需求，设定不同程序度制作，简便易操作，其网络定制的方式，也使得价格从1000多的市售价降至不到400元。因此我们说，随着信息变得透明和对称，企业能真正做出用户喜欢的东西。

再看小米手机的例子，小米几年前就已经在做C2B了。

我作为互联网的研究者，家里买了很多智能手机，苹果、三星、小米、微软的手机都买了。我发现小米手机有个功能特别好玩。我有时出差忘记给手机充值，10086会发短信说你手机要充值了，小米手机的这条短信里会带有一个按钮“立即充值”，这是我在其他手机里没看到过的。我点一下这个按钮，它就跳到了小米充值的页面，很方便。

这还不是我要讲的重点。我冲完值一想，要么顺便也给老爸充值吧。我就把他的号码输进去，输完之后刚要点确认时，心想万一输错了怎么办，我就回到通讯录检查一遍，发现没错就回来点确认，但这时又纠结了，要不要再检查一下——这就是传说中的强迫症。幸好小米手机有个功能，我把父亲的手机号码输完之后，它能啪一下跳出我老爸的名字。我知道这个功能不难设计，只要把充值号码和手机通讯录匹配一下就行，但这个功能对我来说很有价值。

那这个功能是不是小米想出来的呢？这是来自于小米用户在小米论坛里的抱怨。小米要求工程师一定要逛论坛，这个抱怨被工程师看到了，他看到这个功能很好，就可以去研发。

每周五小米会发布手机操作系统的更新，然后下周二问用户是否喜欢这个功能。用户喜欢的话，小米就给开发这个功能的工程师发“爆米花奖”，用一桶爆米花表示奖励。这样每周更新一次，干了几年的时间，小米的操作系统不断迎合着用户的最新喜好。这就叫C2B，从客户出发，回到企业的产品开发。这是小米真正的核心竞争力之一。

我在微软14年，前面七年是做技术的，后面七年是负责微软中国的战略合作。做技术的时候，我管过很多工程师，管过印度人、韩国人、台湾人、香港人、大陆人。工程师可能一辈子都想不出这个功能，因为他们未必会遇到这个具体的使用场景。而他们自己想的不少功能又是用户用不到的，因为他们是从技术出发来设计功能的。

因此，你必须让用户在他们无穷的场景中不断提出自己的需求，才能真正做出他们喜欢的东西。

您对企业的C2B实践有何建议？

刘润：第一个建议，对于面向消费者的企业，要通过与用户互动的方式获得最真实的用户需求，然后快速迭代自己的产品，最终做出用户真正喜欢的东西。

用户沟通的渠道主要是论坛，因为论坛最有利于沉淀、互动；在微博上也可以直接找到用户的批评、表扬或建议，而且速度很快，新产品上午发布，下午就能看到；微信也可以，但个人认为还不是最快最高效的，因为它是在朋友圈里传播，不是大规模的媒体效应。

第二个建议，即便不面向消费者，而面向企业用户（2B）的那些公司，也要跟终端的用户者更高效地沟通，来获取对产品的建议。

总之，C2B就是想办法让用户变成你的设计师。