如何增加O2O的黏性？

如今，各大传统行业的龙头都纷纷想要进行移动互联网转型。但是，针对这些行业发展起来的O2O平台要想成功，必须要根据自身的业务进行调整，并且要想办法保持顾客的回头率。

移动互联网逐渐渗透到我们的生活情境生活种，通过手机应用享受生活类O2O服务越来越流行。叫大厨来家里做个饭，叫美甲师来家里做个指甲、做个美容，叫按摩师来做按摩，叫家政阿姨来打扫卫生，以及上门理发、宠物美容、辅导健身、瑜伽，甚至干洗衣服、鞋子也可以叫快递上门送取等。

传统行业大佬们跃跃欲试移动互联网转型，互联网背景的创业团队正在摩拳擦掌，准备改造各个细分的传统行业。互联网巨头们通过投资、并购获取流量，上门服务类的O2O正在进行的是一场卡位赛。在这片热火朝天的现象背后，我们需要思考：想要获得长久的发展，这种“懒人经济”的商业模式需要突破哪些问题。

首先，服务的标准化和人个性化如何把握?作为细分的上门服务运营平台，首先要选择合适产品。不是全部的生活服务类，都是适合做上门服务，比如受器材限制的、受环境限制的，或者服务时间较短的一些服务，就不适合作为产品去开发。上门服务产品也通常有两类选择：标准化套餐服务，和与服务人员商议具体的服务内容。标准化服务有利于稳定质量，同时也需要运营方投入更多的精力去开发产品、培训，比如家政类相对容易标准化;还有很多服务从运营方的角度，难以做到标准化，用户对个性化有更高的需求，如按摩类，即便是提供标准化服务，按摩师和用户也会根据具体的需求做出调整。

以家政服务为例，目前大部分采用的是“时间+服务范围”的半标准化约定。比如100元4小时，约定服务项目，只包含一般清洁，不包括外窗玻璃、抽油烟机等。从实际的体验感受来看，上门服务的阿姨没有自带工具;而且从工作量上来说，4个小时的工作有相当一部分时间是浪费的，与一般的钟点工相比，上门的这种服务，会出现阿姨耗时间的现象，并没有特别的优势。根据服务的需求，设计标准化或个性化的产品，提高用户满意度，是运营平台首先要解决的问题。

怎样保持用户的粘性?常见的上门服务，一类是开发了新的消费需求，比如私厨，从原来的一对多服务转成了一对一服务;一类是转移了消费地点的常规服务，比如美甲、按摩等。对前者而言的，要长期的留住客户，除了培养用户的习惯，还要与同类平台竞争，提供更便捷、更高质量的服务。转移消费地点类的服务，除了与同类平台的竞争，还在与原来线下服务提供者竞争。

现阶段，各个平台都在以补贴获取用户，一定程度上促进了这种消费地点的转移，用户也在尝试体验的过程中。但是，要长久地留住客户，则需要考虑大规模补贴过后的竞争力是什么。如果从价格、便捷性、质量等各个方面对比过后，消费者可能会回归到线下。毕竟，这类服务大都在居住地或工作地点附近都可以满足。

以上门服务类以按摩为例，高端用户重视环境等附加体验，选择上门服务的往往以中低端客户为主;如果服务体验没有比原来去附近按摩店更好，按摩店也像上门服务一样可以预约时间，环境更舒适，按摩师更熟悉自己的需求，那么很难找出更好的理由继续叫个陌生人到家服务。在用补贴吸引用户之后，想要长期保留用户，需要提供更高的附加值，比如便捷性、比如消费者对平台本身的信任，比如其他用户的点评信息等;或者运营平台本身就作为线下资源的整合平台，依托线下原来的服务开展O2O。

如何避免私下交易?既然是个体劳动者提供的服务，只要价格合适、风险不高，免不了会出现客户和服务人员的私下交易。如何避免这种私下交易，是各类平台要解决的一个问题。目前主要有几种做法：平台本身不抽取佣金，所有服务费都是由劳动者获得，并且平台还会提供额外的补贴，让线下交易无利可图;把服务人员变成雇佣关系的员工，为其缴纳社保;提供培训，使劳动者获得更高的能力和更好的机会;提高品牌影响力，为服务人员做信用背书;通过各种方式保障服务人员的安全;将私下交易设为高压线，一旦发现，严格处理等等。这些方式总结起来是“高奖励+严惩罚+增值服务”。

管理信息还是管理人?通常一些观点认为上门服务类O2O的核心能力是是信息管理或处理能力，O2O平台能更迅速、高效的匹配用户的需求，对接平台上的劳动者，提高双方的效率。实际上，移动互联网正在从各个角落提高沟通的效率，信息不对等已不再是问题。上门服务类生意大多是脏活累活，服务人员也多是文化水平不高的劳动者或者手艺人。平台最终的核心能力，体现为管人的能力——将这些手工艺者管理好、服务好，帮助他们提高价值。用某专车的管理人员的话说，他们工作的核心就是管好司机。生活服务类的O2O，看似门槛不高，但是真正想做大做强，比起线上的推广、线下的运营，管理能力更重要。

来源：二十一世纪商业评论

作者：成鸥