客户之声如何运营（“客户之声”常见三大缺陷

客户之声在市场拓展和精益六西格玛项目、特别是创新过程中具有举足轻重的作用。

过去的20多年时间里，大批企业界和学术界的人士潜心研究、不断实践。然而，“客户之声”在实践的过程中仍存在三大必须消除的缺陷。

01

在“客户之声”活动时

缺乏“客户要求”的标准定义

创新就是开发出满足客户未满足需求的产品、服务或解决方案。在实际工作中，我们在谈论客户要求时会同时提到“需求”、“希望”、“解决方案”、“利益”、“想法”、“结果”、“规格”、“性能参数”等术语。

但同时，企业家和学术界没有相对统一的共识：客户在描述自己的需求时需提供何种信息更有利于研发部门、市场部门开发、定位、销售有突破性的产品、服务。

为了给整个创新过程带来清晰地目标，我们必须就客户要求相关的各种信息建立共同的语言或定义。

在“客户之声”活动时，企业占用大量时间探讨、争论选用何种市场调研的方法，而花费较少的时间确定收集何种“正确”的信息。

二十多年来，汗牛充栋的著述介绍了多种市场调研和了解客户需求的方法。笔者的拙作六种常用的市场调研方法 是其中的九牛一毛。我们认为获得何种信息比任何获得信息更为重要。

02

许多公司“自欺欺人”地认为自己

获得了创新所需的客户信息

事实上，企业们没有获得充足的、正确的数据。

在一个针对300余位企业管理者的调研中，70%以上的市场营销和开发部门的主管对公司获得客户要求的能力表示满意。

而许多创新项目不成功的根本原因却是没能从客户处获得所需的输出。许多企业经常自以为是地认为将客户的表述作为输入就能使创新成功。

事实上使用轶事般的输入结果是导致大批创新失败的罪魁祸首。

03

客户经常滔滔不绝的与来访者分享她的投诉、要求、想法。

他们不一定知道哪种信息更有助于企业创新有价值的产品。更糟的情形是来访者自己不明确自己应该获得哪种信息，而任由被访的客户口若悬河的介绍。

市场部和研发部人员又将收集到的、不明确的表述转化为企业内部的文字和术语。

在需求****过程中，客户会提供其中一种或数种信息：解决方案、设计规格、客户要求和对客户的利益。

这些信息对部分业务目的可能有所帮助和启发。却没有一种能帮助企业开发出突破性的产品，更不能帮助企业将零散的创新活动转化为系统的、可管理的业务流程。