小红书等用户满意度低 跨境电商“猫腻”多 物流

作为各大电商平台的“狂欢日”，结束不久的618阵地火药十足，战火也延伸到全球品类。这其中，消费者熟悉的跨境电商也不再只是垂直电商，它成为各大玩家们全球战略的一部分。

在此背景下，6月25日，电子商务研究中心发布了《2018年度中国进口跨境电商发展报告》对中国进口消费市场进行分析与解读。

纵观中国跨境电商发展，自初期的个人代购，到2007年形成了常规的买方市场和卖方市场。跨境网购用户的消费渠道逐渐从海淘代购转向进口跨境电商平台，加之物流速度的不断提高、国家政策等推动，我国跨境网购人数迅速增加。

据《2018年度中国进口跨境电商发展报告》显示，2018年包括B2B、B2C、C2C和O2O等模式在内的中国进口跨境电商交易规模达19000亿元，同比增长26.7%；截至2018年12月底，我国经常进行跨境网购的用户达8850万人，同比增长34%。

这些数据表明，近年来，随着中国消费升级步伐的加快，国民对进口消费品的需求不断增强，越来越多国外品牌希望进入中国市场并获得持续发展；同时，随着用户基数日趋庞大，跨境电商的增长率将会逐渐降低然后趋于缓和。

报告中的相关数据显示，在进口跨境电商爆发式增长的过程中，市场消费主力群体逐渐过渡到80、90后群体。

据网经社监测数据显示，2018年我国跨境网购用户集中在25-35周岁的青年群体，占56.3%，19-24周岁的跨境网购用户占比达20.2%，36-40周岁的跨境网购用户占17.8%。而18周岁以下以及41周岁以上的跨境网购用户只占总人数的5.7%。18-40周岁群体他们的消费能力强、需求大，是跨境网购用户的“主力军”。

《2018年度中国进口跨境电商发展报告》通过对全国近百家跨境电商全年度真实用户投诉案例大数据分析，依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估，公布了“2018年全国跨境电商TOP10消费投诉榜”。报告显示，跨境电商网购投诉占网络消费整体投诉的6.82%。

随着跨境电商交易规模的不断攀升，跨境商品真假难辨、流通信息不透明、物流慢、退换货困难等一系列问题困扰着消费者，是跨境电商平台在提升用户体验方面必须跨越的门槛。此外，跨境交易还存在逃税避税、涉嫌走私、部分跨境经销商真假掺卖、不提供售后、私下交易、现金交易以逃避监管以及侵犯知识产权等问题。报告中，对用户满意度综合指数方面相对较低的小红书、西集网、海狐海淘等平台给予了曝光，并相应给出“谨慎下单”和“不建议下单”购买评级。

对此，网经社——电子商务研究中心法律权益部助理分析师蒙慧欣认为，跨境电商平台用户投诉的多少与其发展模式有直接关系。

相比买手制、C2C模式以及直邮模式，自营模式在产品质量、服务标准、物流配送方面更有保障，如网易考拉、丰趣海淘，通过保税仓发货的商品物流配送更有时效性，且有平台作为担保，服务、售后等更便捷、放心。

此外，网易考拉、丰趣海淘平台反馈率和反馈时效性表现较好，且平台反馈率均为100%，用户满意度相对较高，获“建议下单”购买评级。

买手制模式分为买手制C2C(以个人买手为主)、买手制B2C(以商家性质买手为主)，其中以洋码头为典型代表。该模式由海外买手直采，并通过自营物流发货或第三方物流发货，对商品货源以及质量的把控相比自营电商弱，洋码头用户满意度3.846，，综合指数为0.649，获“谨慎下单”购买评级，用户服务等方面还有大的提升。

蒙慧欣认为，跨境网购消费纠纷频现的重要原因之一是消费者认知问题，很多消费者刚开始接触跨境网购，对于跨境网购不能提供国内意义上的发票，且难以判断商品的真假，导致很多商家以提供正规发票等条件诱导消费，产生系列消费问题。