腾讯前CTO：谈谈互联网产品的老化

导语：腾讯前CTO张志东在腾讯工作十六年，是最早期的“创业五虎”之一，至今仍担任腾讯学院荣誉院长。

在近期出席混沌创业营和腾讯学院的产品研讨会时，张志东提出了一个让这些已经有所成就的创业者们产生了“焦虑共鸣”的问题：互联网产品获得成功之后，容易老化。产品如何避免老化？怎样的人和文化，才能让一个企业对抗老化？

回答这些问题，张志东给了四点建议。

以下为正文： 

前不久，我看到Keso的一篇文章“你觉得最好的时候，可能恰好是最危险的时候”。的确，一个产品或者一个公司，在获得成功之后，很容易陷入一个误区：

对自己产品老化的后知后觉。

上半年在青腾大学的交流里，我谈过大团队高举高打进军新领域的误区。这次混沌创业营的交流，我想主要谈谈对产品老化的误区。

在讨论这个误区之前，先切磋一下：究竟什么是好产品？

对这个问题，企业内部和外部的认知差距是非常大的。如果你给一家大型企业的各部门发一个调查问卷，问他们过去5年做了什么好产品，他们会为你列出一个巨长的清单，几个手掌都数不过来。但如果你问一个用户，你是否记得这家企业做过什么好产品，用户的回答就屈指可数了。大量的产品都会随着时间被淡忘，关进历史的过去时。

我个人的定义，好产品是在一个历史时期，比较优雅地解决一个社会的痛点。

这跟风口的概念不太一样，是优雅地解决问题，而不是靠过度的营销。它是一个比较克制的东西，君子爱财，取之有道，而不是KPI最大化。好产品的价值，并不是以收入的大小、企业市值的大小来衡量的，而是它是否能较好的解决社会的痛点。

好产品容易老化

做一个好产品很难，但开始偏离或者老化，却是很容易。

第一种：自我中心的膨胀

什么是“自我中心”？举个例子，电视机做到一定程度，厂商就开始不甘心自己是一个屏幕，于是，他就在电视里面塞了一堆的智能化，要成为一个家庭的中心。

DVD机厂商也不甘寂寞，在里头塞一个安卓进去，要成为一个连接中心。连投影机也这样了。结果就是桌面上是一堆要吃掉其它遥控器的遥控器，就变成老人家面对几个满是按钮的遥控器，都学不会如何开机看电视了。

这种自我中心的扩展，每一个厂商都认为他在给用户做更好的产品，但结果却带来了更多的困扰。这其实是将企业的欲求替代了用户真正的需求。

第二种：KPI 的变形

KPI是一个很有用的工具，特别是对一个有规模的企业，但同时它也是很容易让人迷失的工具。如果当一个产品的增长，当一个团队的兴奋，仅来自于KPI，来自上司压下来的层层压力，也许你的企业已经开始老了。

这说明团队的聪明智慧，已经不再关注用户的痛点，而是能否完成老板的预期。这样的团队，工作虽然很努力，但本质上是一个不快乐的团队。

当主将缺乏承担的时候，他最容易选择的做法，就是把KPI层层分解，老板给我的，我把它一除三，分成三个组，组长再把它一除二，再分下去。这种层层分解，也许就是企业在老化的迹象。我相信，不快乐的团队是很难创造好的产品的。

KPI这种自上而下的压力传递，往往容易变形为各种打扰用户的“小聪明式”的运营透支，我称之为“勤奋的打扰”。在腾讯内部、业界同行，均见到不少这样的现象。多元业务的大型组织，其内部的激励机制、组织边界矛盾、各种屁股脑袋的问题蛮多的，大型组织要兼顾商业价值和产品价值的平衡，也比小型组织更为困难。

该如何避免企业老化？

那么，该如何避免企业老化？我有一些思考。

第一，敬畏感，特别是创始人的敬畏感

一个企业是不是收入越多越好？

我的看法是，如果收入是来自于你的企业创造了比去年更好的社会价值，让社会某个东西解决得更好，那这样的收入，当然是越多越好。但是如果这个收入，只是来自于历史的优势惯性，来自于商业化的过度挖掘，这样的收入未必是好事儿。

举个例子，比如说一个味道很好的甜品店，顾客一天来吃一个甜品，你的生意很好。如果你再多一些硬营销，去诱导他一天吃几个甜品，你的收入会更多，但对用户的健康，并非是好事儿。也就是说，在用户身上并不是赚越多钱越好。

赚钱多，有时会容易让人高估自己，进而对变化的感知变得迟钝。事实上，在互联网世界，并不存在盛极一世的产品。即使你已经是行业中的第一名，也只是说明你在同行中领先，你的颠覆者会来自于跨界的家伙。他们用的是另外一个维度，比你更符合世界变化的模式。

如果创始人能保持较好的敬畏感，比较早的发现危机，有助于企业争取再造的时间窗。

第二，可以说真话的文化

当一个大型的企业，缺乏说真话的文化之后，就容易出现一种集体盲区，让高层感觉自我良好，中层就开始不说真话，各种场合都是套话，做的事情都是层层分解KPI。基层忙得要死要活，但是一种不开心的忙碌。

一个团队足够大之后，要能够继续说真话并不容易，创始人需要带头说真话。CEO要以身作则，要可以被同事挑战，这是一个带头示范。然后就是高管，有的职业经理人会比较爱惜面子，但太爱惜面子，他带的团队就很难说真话。

员工对企业理念和团队的认同度，也特别重要的。如果员工对企业认同度很低的话，对这个企业只是拿一份儿薪酬，缺乏对企业对团队的认同和热情，就很难说真话。

企业还需要有开放性的机制。你要有大家比较容易说话的平台。比如，在腾讯内部，有一个叫乐问的平台，类似知乎，可以匿名提问，但回答需要实名，同事们在上面很活跃，其理念就是鼓励说真话。

腾讯还有一个HR机制叫“活水”，如果员工在这个部门干得不开心，可以跟其他的部门双向选择。“活水”实施几年来，在基层员工的流动上取得不错的成果。但在资深的员工、管理者的双向选择上面，鹅厂还缺乏好的平台支撑，还只是招聘邮件+单向的宣讲，效率不高，有待提升。能否有顺畅的人才双向选择机制，也是说真话的必要的基础。

说真话，看起来简单，越大规模的企业就越难做到，Bug会很多，需要很多持续不断的努力，绝非易事。

第三，要有能发光的带头人

如果企业遭遇艰难和路径分歧的时刻，有没有能发光的产品人能够挺身而出、给团队带来信念，非常关键。

有本书叫《战争论》（19世纪德国普鲁士的一位军事家的著作）讲到将领的作用：在茫茫的黑暗中，能发出内在的微光，这样的将领才有可能在挣扎期带领企业建立新的方向、新的共识。

什么样的人是能发光的人？要能拿得起，放得下。

拿得起是指这个人有这样的经验、资历、有对未来的洞见，团队信任他。

而放得下，就是指这个主将不那么在乎自己的面子，他输得起，他对产品理念的追求胜于取悦上司。

在大型组织里，要做到“放得下”是比“拿得起”更为困难。在腾讯学院的时候，有些机会曾和一些产品老将有过交流，有的人已有一定的财务自由度，但还是“放不下”，或是放不下团队的荣辱得失，或是放不下个人失败的面子。在互联网行业，如果产品主将“放不下”，即使他很努力、很投入的去完成业绩指标，他也很难“发出光”，很难帮助企业改变认知，会耽误最宝贵的时间窗。

在任何企业，具有“放得下”精神的主将，都是特别稀缺的。

第四，组织再造

组织再造是一个比较艰巨的事情，在红利期，很少有企业能够主动求变，即使到挣扎期，组织再造依然会有很多的阻力，各种既得利益的不愿意放弃，各种情绪，团队成员的各种不安。

在这里，我分享下腾讯过去经历过的两次组织再造。

第一次，2005-2006年

腾讯1998年成立，2004年上市，2005、2006就遇到了一个大的瓶颈。之前很简单，腾讯的组织结构就是几个创始人，分管市场、研发、后勤、客服，头六年就这么过了。

但上市后，腾讯的组织就开始遇到麻烦。多业务之间的相互矛盾和对资源的争抢，使得组织已经不再适应多业务线。于是，2005年-2006年，腾讯开始了一个大的变革动作，变成了以四个事业部制为主驱动力的结构，创始人们就从实际的权力监管，变成横向的支持。

当时最大的挑战在于，在变革的时候，你的领军人才准备好了没有？每个事业部都要有一个能力和文化均能被团队信任的小CEO，如果没有人才准备度，就会很难变革成功。

第二次，2011-2012年

第一次变革后公司发展很快。但当2009/2010年，移动化大潮席卷世界时，腾讯组织结构又跟不上了，因为之前所有的手机业务都是交给一个BU去做的，于是，各种矛盾开始出现。

2011年的时候，腾讯做了一个大的组织变革，把无线的BU拆了，然后回到各个业务单元里面去，PC的主力团队，开始大幅度地往手机迁移。这个过程，现在看来应该理所当然，其实事后来看，如果再晚一年进行这样的动作，腾讯就失去了移动互联网的先机。

组织再造，除了考验企业对未来的战略判断，更是考验企业内部的领军人才的培养、团队的文化、以及高管的胸怀，如果企业没有培养出足够的德才兼备的领军人才，如果企业成员不是真正认同企业理念，企业再造就难以成功。

第三次 ？

时代总是在快速的转变，移动时代之后，AI、大数据、云的时代（ABC，AI+BigData+Cloud）正在到来。在新的时代，腾讯的组织结构估计也会遇到蛮多的问题，完全BG化的组织结构在让AI打通和大数据打通上面，会遇到很多部门墙问题。如何解决这些矛盾，估计是腾讯下一个阶段需要费思量的难题。 

结语

我个人的从业感觉，是企业越大，保持初心越难。在互联网的行业和高科技行业，过去的成绩，容易成为未来的负担。企业在顺境时，能否有合适的机制和文化，能否保持对未来的敬畏，能否保持对产品独特价值的敏感度，也许是特别值得大家思考的地方。

问答：

学员：腾讯创始人之间的沟通方式是如何迭代的？你们如何去做企业文化升级方面的决策？

张志东：这里有一个演变的过程。腾讯早期人少，创始人中午可以经常一块吃饭，每周可以开一个例会，有什么问题例会就可以同步了，例会讨论不完的，过两天吃午餐的时候还可以再PK，任何同事发现公司的问题，只要捅到任何一个创始人，不到两个礼拜就可以去debug一下。这是在腾讯头几年，公司几百人之前，都还能做得到，靠的是勤快和用心。

但企业过了几百人、上千人之后，管理团队会有很多差旅，很难凑在一起午餐，一周一次会议时间也很难对齐，就变成两周开一次会。最后，两周开一次会，在腾讯是一直坚持下来了，这是管理团队之间固定的沟通时间。见面的时间少了，就只能靠日常的经营会议、高管之间主动性、以及内部同事的主动性来弥补。

腾讯的文化也一直在演变，最早的文化里有一条是“快乐的大学”，后来有了上市的经营压力，这一条改为“进取”，总体来讲，腾讯的企业文化里关注用户体验的价值观是较为连续的。在早期，就算沒有企业文化的提炼，创始团队的做事风格大家都能感受得到。过了几百人之后大家见面机会少了，这时候需要提炼，这个提炼的过程需要骨干的介入，全员的讨论。

提炼之后，企业文化可以成文，方便新人了解。但关键并不是文字，而是如何做。企业在选人、用人、培养人、提升激励、奖惩上面，是否体现出你们的文化一致性，这是关键所在。企业规模越大，环节链条越长，各种BUG就会浮现，需要创始人和高管团队不断的用心Debug，才有可能延续企业的文化。

学员：我感觉腾讯管理团队都非常追求卓越，但同时还追求产品的优雅，这些气质是怎么来的？

张志东：我首先觉得你这是过誉了，腾讯的毛病不会少。组织每大一个量级，他的BUG就会冒出很多。腾讯内部有很多屁股决定脑袋的各种问题，蛮多产品有“勤快的打扰”的问题。

关键还是在高管和产品主将身上，如果主将对用户体验的敏感度下降，那团队也就会有所变形。

企业有问题并不可怕，一些业务会因为战略、时机、能力、心态等原因失败，企业是否有较强自我修复的活力，能在遭遇挫折之后吸取教训，重新凝聚再出发的力量？

企业文化，要在公司小的时候就要能固定下来，要能够让陪着公司一起成长的人，去传承这些东西，不能等到公司比较大的时候才重视。

学员：腾讯管理团队，怎么能够做到跟创始人的步调一致，非常快速地成长？

张志东： 在一个企业高速增长中，创造出来的成长机会是很多的。我们并不会比自己大学里的同学聪明，而是因为在那个场合、那个契机，我们在那个战场上面，企业要活下去，我们就必须要解决遇到的一个又一个的问题，经验和教训是实战中逼出来的。

有一些岗位，企业尚不具备这样的人才，可能需要空降。但同时应该也有更多的机会给到内部的同事去尝试的，你要给团队这样的机会。如果一个企业的管理岗位大量是靠空降，我感觉企业文化是很难延续的，这说明你对团队的培养和成长帮助很少，对团队的信任度也很小。

我相信在一个增长快的业务里，给予素质好、人品好、认同企业文化的同事尝试机会，会有相当比例的人成长得很不错，好的企业好团队，应该是人才辈出的。

作者：张志东Tony
来源：腾讯大学（ID：tencent_university）