超出预期的才叫用户体验

题记：360创始人周鸿祎的《我的互联网方法论》是我今年读过的产品领域的最好的书。因此在写这篇读后感之前，为了尽可能不让作者的干货被冲淡，我又特意重读了一遍。结合自己在实际工作过程中的心得和体会，给大家分享一下这本书带给我一些启发和感悟。
老周在第五章“体验为王”第二节提到的观点，让我印象颇深，叫做“超出预期的才叫用户体验”，观点太精道，我不敢添油加醋，将作者观点节选直接奉上：

什么是体验？我认为，用户体验其实就是一种心理感觉。拿最简单的吃饭这件事来打一个比方，我在饭店，吃饭付账，这个过程叫做体验吗？肯定谈不上，这种体验肯定是特殊的，肯定是不正常的，肯定是在你预期之外的。

说白了，就是如果你做的产品跟别人一样，就谈不上用户体验。举个例子：有一个足球运动员，累死累活踢完上半场，中场休息时，他的用户需求以及用户体验分别是这样的：

为了说明这个观点，作者原文还列举了海底捞免费擦鞋，汉庭的五个枕头等案例。就我本人而言，对这个观点也感触颇深。海底捞是大家公认的“用户体验”非常好的传统企业，我也想给大家讲述一下我在海底捞亲身经历的小故事：

曾经跟几个朋友在海底捞用餐，餐毕，我们自顾聊天扯淡，不曾想服务员却悄然呈上了一小碟（掌心大小）瓜子，一小碟黄豆，我们五六个人，边嗑瓜子边闲聊，三下五除二就全部干掉了。然后有个朋友就随口问了服务员一句“能不能再给我们再来一小碟瓜子，我们吃完就走。”结果，不一会儿服务员给我们用一个比之前的碟子大了三倍的的一个碟子呈上来了我们要的瓜子，还有另外一小盘豌豆。我们那个朋友当时就感动得不行 ，当即表示下次聚会就选海底捞了……

姑且不论这样的方式是海底捞有意为之，还是服务员的无心插柳，我们可以肯定的是这个朋友已经被海底捞的服务所打动了。实际上如果你的产品或服务超出用户期望，那么这个用户往往也就跑不了了。或许，这也能够解释为什么三伏天去海底捞吃火锅依然还需要排队了。

言归正传，继续聊聊我们的互联网产品。互联网产品与传统行业产品的最大区别在于其一切设计的根基在于用户（使用者），而不是客户（买单者）。老周强调：要用户，而不是客户！而基于用户的产品设计讲求“用户至上，体验为王”。作为一名toB领域的产品经理，我一度困惑于在“功能”与“体验”之间的平衡——toB产品到底应该更注重功能还是更注重体验？实际上如果回归到基于用户设计产品的互联网思维，这个困惑或许也就不难破解了，因为无论是toB还是toC的产品，最终都将会交付给实际的使用者——最终用户——来使用，在“天下产品一大抄”的大背景下，你所在的领域的所有产品，功能最终一定都是趋同的，根本没有什么功能是只有你家能做出来，而别家做不出来的。那么产品最终拼什么？一定拼的是体验。体验从何而来？细节——超出用户期望的细节。

要能够做出超出用户期望的细节，并让用户能够感知到，这通常需要你付出120%、200%乃至于300%的努力，因为你呕心沥血设计的一个一个非常棒的体验点，实际上不是每个用户都会如你期望的那样体验到。然而，对于大部分互联网公司，特别是创业型的公司而言，资源是非常紧俏的，在这样的前提之下，要做细节，势必会消耗一大部分的资源，因此，这就需要给产品做减法，而不是加法。正如老周所言：小公司切莫追求大而全，而要努力做到小而美，一定要聚焦，切勿一上来就大谈平台战略和思维。与此呼应的是书中老周的另外一个让我印象非常深刻的论调：

一个产品有3个环节，如果满分是1分，但每个环节我们都只做到0.8，你以为产品出来就是0.8分？错了！是0.8×0.8×0.8=0.51。功能越多，数字就越小，产品失败得就越快。所以，功能贵更精，不贵多，要在每一个点上做到极致。

那么问题来了，要多做减法这个道理我想谁都懂，但落到执行层面了，具体又该怎么做？答案是：尽可能地减少不必要的环节或功能点的资源投入。但是，一旦确定要做的功能点，就将它的各个环节的体验做到极致。这里要特别强调的是，如同老周所言，要努力追求极致而不是追求完美，因为任何产品，哪怕是产品经理眼中神一样存在的iphone、iOS、微信等产品，都必然会会随着用户的进入、时间的推移而不断地更新和完善，完美的状态是不可能达到的。但极致就不一样，极致反映的是一种状态，一种努力做到你能做到的好的状态，我想这是每一个有理想的产品人都应该要有的状态。

还是很抽象？我打个比方，你是一名产品经理，你的用户需要你的产品具备如此那般10个功能，这个时候，你首先应该去想的不是这10个功能怎么实现，你不是程序员！你首先应该要做的是先砍掉8个功能点，而砍掉哪8个功能才是你首先应该去向的。实际上这往往也是最考验你的智慧和魄力的地方。砍掉之后呢？把剩下的2个功能点的每一个细节都努力做到极致，做到超越用户的预期。

最终的效果会是如何呢？我们不妨借用老周的公式来计算一下，假设所有的资源投入到最终的两个功能点之后，最终产品的两个功能交付时均达到0.9分，那么产品最终的得分就是0.9×0.9=0.81。反过来，我们假设把所有的资源均分到10个功能之上，由于资源分散，每一个功能点的交付质量势必相对会受到影响，我们假设每个功能点最终都能达到0.8分，那么最终的产品得分是多少呢？0.8×0.8×0.8×0.8×0.8×0.8×0.8×0.8×0.8×0.8=0.11！

0.81vs0.11，你是不是也跟我一样，对这样的差距感到有些触目惊心，难以置信？

当然，可能有些人会说：“你的产品虽然用户体验比较好，但功能太少，满足不了很多用户的需求，用户不会买单；而我的产品虽然用户体验不是太好，但我每个功能都有，我可以适应更多用户的需求，因此鹿死谁手还未可知。”此言听起来倒是颇有一些道理，然而，在这个浮躁的社会环境之下，用户对产品的要求越来越苛刻，他们不仅要你功能强大，也要你操作简单。在多一次点击都可能导致大量用户流失的情况下，用户甚至于都不需要用脚投票，他们动动鼠标就能够决定一个产品去留。当用户连续用了你好几个功能都觉得用得磕磕绊绊，甚至感觉到不爽的时候，你还指望用户粘性的存在吗？退一步讲，假设用户用到的功能觉得体验还不错，可以接受，但是，你有没有想过，你的10个功能有可能适应的是10个完全不同的用户，对于某些个单体的用户而言，剩余的八九个功能也许压根儿就不是他所需要的，那么你在你的产品中放置那么多对于这些用户而言完全无用的功能，是不是在强奸用户的眼球呢？又会有几个用户愿意用那么一个臃肿的产品去帮自己解决问题呢？

记得曾经看到过这样一句话：如果你要做一个能够适应所有用户需求的产品，最终这个产品一定是不伦不类的。一个优秀的产品经理，首先需要瞄准自己的目标用户，依据用户画像来设计产品，再给目标用户群打造超出预期的产品体验，不要试图在每个点都能让用户满意，用老周的话说就是：

好的互联网产品总结起来都有两个特性：第一，它一定能在一个点上打动用户；第二，它一定是在持续改进和运营的。

最后我想要表达一下的是，《我的互联网方法论》这本书干货实在太多，这里面的精华完全不是我一篇文章了了几千字就能够承载得了的。推荐互联网公司的CEO、CTO、CMO还有千千万万的产品经理们，好好研读一下。如果非要我最后再总结一下这本书给我的启示，我想可以归结为三句话：

第一句：找准你的用户，小处着眼，为你的用户设计产品

第二句：分清“强需求”与“弱需求”，围绕强需求持续优化你的产品

第三句：关注细节，努力设计超越用户预期的极致用户体验

后记

从拥有自己的第一台电脑开始，就一直是360的忠实用户。从最初的安全卫士到之后的免费杀毒，再到软件管家和360浏览器，自己也算是亲眼见证了360的成长和崛起。最近拜读了老周的这本《我的互联网方法论》，被老周对互联网产品及思维深刻理解所折服的同时，也对为什么360能够一路高歌猛进，直到今天占领互联网乃至移动互联网的高地的原因有了更进一步的理解。谨以此文，献给跟我一样奔走在产品经理岗位上，力图用自己的思想为“改变世界”贡献自己的绵薄之力的广大产品同仁们。

作者：余前坤，火山，toB产品经理