美团&饿了么web产品体验报告

我是一个互联网非产品岗新人，所以体验报告中的观点难免有一些稚嫩，不够专业，不过希望这一篇体验报告能够在学习提升自我的同时，为产品开发人员提供一些改进的思路。

我将从交互设计、功能逻辑和服务内容三个方面去比较美团外卖和饿了么在PC网页版产品体验上有什么不同、问题，并提出自己的一些修改建议。

报告信息：

报告人：武耀龙
浏览器版本：UC PC客户端 4.0.3647.0

市场需求：

生活节奏的加快、学业压力工作压力的增大、都会进一步挤压人们的用餐时间，外卖也就顺理成章成为一个产业，或者说是餐饮行业的重要一环，学生一族、公司白领、宅男宅女和一些企业都是需要外卖的，所以用户数量非常巨大，而且有连续重复购买率高的特性，因此外卖市场是个块大的蛋糕。

美团：
扩张方向：公司白领、学生一族、宅男宅女

饿了么：
扩张方向：公司白领、学生一族、宅男宅女、高端商务/团购（依托大众点评）

市场份额：

美团：
2014年底，美团外卖公布日订单量已经突破150万单，市场份额达到60%，学生高校的市场份额在70%左右

饿了么：
2014年，饿了么透露日订单突破100万单，峰值200万单，市场份额占到了60%。但同时也透露外卖的市场份额在降低。
且不论这些新闻数据到底有多少水分，想知道两家的市场份额，我们来一次“曲线救国”，通过主流应用商城的APP下载量看看两家市场份额

从下载量看，无论在哪个应用市场，美团外卖和饿了么都处在下载量的前两位，而且与其它外卖APP相比优势明显，因此在外卖市场份额中，美团和饿了么应该是旗鼓相当。

从APP下载量推测市场份额虽然有失严谨（其中影响因素包括：运营推广力度、APP体验等等)。但从下载量也可以看出线下市场的大致情况

PS：其实早在一个月前就有关注这几个外卖平台商的APP下载量，那个时候还是美团和饿了么互有胜负（如图），一个月后竟然美团在这几个主流应用市场的下载量全面超越了饿了么，说明：

从产品的角度来讲美团APP的用户体验要更好；

从线下来看，美团的扩张效率要比饿了么更高，应该得益于美团团购在线下的扩张经验。

互联网对外卖的改造： 

 

交互设计

功能逻辑

 

 

 

服务内容

写在最后：

关于产品：

关于市场与需求：

整个O2O外卖市场已经被几家公司牢牢占住了一定的市场份额，包括：美团外卖、饿了么、百度外卖和淘点点，其中美团和饿了么是其中两大巨头，其余的公司或者创业团队在相同模式下很难抢占这些公司的份额。

美团外卖从2013年底开始进入外卖市场，到现在1年多，已经成为了外卖市场的排头兵，不得不说，美团的线下地推部队战斗力惊人。

外卖属于一种非常好的O2O模式，如今已经成为了消费者的刚性需求，具有以下几个特点:

用户量巨大：包括上班族、学生一族、宅男宅女、甚至于高端商务
连续性和重复性：相比于团购，每单外卖成交额不大，但基数大，重复性高，消费者可能一天之内重复购买2~3次，一周乃至一月不间断购买。
基于位置：目前社区O2O是最火的O2O商业模式，如果外卖能结合物流或者社区生活服务：电费、水费、社区超市等等，将会加剧资源的整合。用户体验也大幅提升。

关于竞争：

不论是团购也好，外卖也好，本质上是一场争夺B和C的较量，因此美团和饿了么的1vs1，谁能拥有更多的B和C谁就拥有了市场。对于平台商来讲，商户越多，那么消费者在这个平台的选择度越大，就越愿意留在这个平台，反观商户，平台上谁的流量大，就愿意上流量更大的平台，整个是个良性循环。

那么到底该怎么去争取到更多的B和C呢，我们都知道，消费者从一个平台转移到另一个平台上的成本非常低，外卖行业尤其如此，因为平台的同质化程度很高。另一方面，商户对平台的忠诚度也很低。因此提高产品对消费者的粘性和商户对平台的忠诚度就是致胜的关键。

让消费者吃得放心：主要是平台监管,包括营业执照、卫生许可证、店主个人身份认证、店铺门面，店内环境的认证等等.饿了么现在做的比较好，美团也在慢慢跟进。

让消费者吃得好：菜品口味与商户自身有紧密联系，和平台商的关系不大，何况还有个众口难调的道理。平台商能做的：
完善美食图片，消费者有着看图点菜的习惯，菜品的图片要真实可信，给消费者作为参考。
完善评价体系，包括打分、文字评价、店铺、菜品分门别类都要有，而且整合度要高，便于消费者浏览，通过这种方式自然而然筛选出一部分优质店铺，消费者通过自己筛选和平台推荐在这些店铺点餐，消费者不满的声音会慢慢变少。

PS：饿了么和美团（主要是饿了么）现在和一些家店铺味道好，那么点外卖的时候就会认准这家店，也就只能在这个平台去购买商户在签署独家协议，就是该商户只能在饿了么平台上卖外卖，产生的效应是消费者觉得这家店铺和自己胃口，就会经常来这家餐厅买外卖，也只能来这个平台买外卖。这也是一种增加用户黏性的方法。

让消费者购买体验好：在评论中消费者对外卖最大的抱怨就是慢，等得时间太长了，因为等待时间长而退单的情况经常发生。

首先物流是个大问题：饿了么自建物流也有段时间了，给品牌馆的店铺都搭配了自建物流，效果也比较好。美团也在尝试自建物流。自建物流、第三方合作，还有帮助商户搭建自己的物流团队都是解决这一问题的途径。

让消费者购买体验好还有一大块内容就是在线支付：支付系统的安全性、便捷度、支持的银行数量、与第三方支付平台的对接都对用户黏性有很大的影响。

商家的忠诚度：商户的忠诚度是很难建立的，但是也有很多努力可以做：

首先是后台系统，这个应该是美团的优势，在千团大战的时候，美团就注重内功的修炼，也是其在千团大战脱颖而出的重要原因。后台系统上菜单的便捷性、押款多少、打钱快慢、结账周期长短，都会影响到商户的选择。后台系统上，美团一直都相信技术能够带来效率，所以不管是网页还是APP，都能看到美团技术上的创新，也确实带来惊艳的同时，提高了操作的效率。饿了么其实也非常重视后台系统，其杀手锏就是Napos系统。

其次流量的支撑,毫无疑问，只要是商户就喜欢在人更多的地方开店，在线上就是流量，美团外卖背后有团购这个大的靠山，线上流量饿了么也有大众点评作为支撑，现在饿了么的网页上有大众点评的推广和入口，大众点评上同样也有饿了么的，对线上引流会起到不小的作用。

关于盈利模式：

外卖的盈利模式其实非常简单，平台商的盈利模式都可以套用，主要有以下几个方面：

抽取佣金
平台使用年费
广告费用
竞价排名，店铺的推广费用

作者：武耀龙
来源：人人都是产品经理