从五星汇之死看O2O创业的五个坑

导读:五星汇曾是国内最大旅游圈创业公司，由明星连续创业团队组成，获得过旅游行业季琦投资天使轮、IDG和鼎晖投资300万美金 A轮投资，2013年风头正劲，但在2014年年下半年正式进入清盘，2015年开春被游心旅行合并。在这期间，哪些因素制约了五星汇的发展？曾创办风车 网的陈晓峰以一位观察人士的角度从中给予解答，提醒后来创业者在O2O创业道路上避免陷阱。 

O2O要想不火都难！2015年3月5日在2015年政府工作报告中，国务院总理李克强首次提及“把以互联网为载体、线上线下互动的新兴消费搞得红红火火”，这是中国政府总理第一次提及鼓励O2O线上线下互动消费，这对目前大热的O2O行业将起到促进作用。

在 O2O形势一片大好情况下，我不是在大家对O2O泼冷水，仅以我个人的创业经历谈谈我对O2O创业的看法。 2013年最大旅游圈创业公司，由明星连续创业团队组成，旅游行业大前辈季琦投资天使轮、IDG和鼎晖投资300万美金A轮的五星汇，在2014年年下半 年正式进入清盘，2015年开春被游心旅行合并剩余团队。2013年底是五星汇最辉煌的时候，作为成为淘宝旅行战略扶持重点公司，也创造了一日销售一千美 国线路的业绩。淘宝旅行员工逢人必讲五星汇，业界传（时机未到）淘旅将成立单独品牌（后来的去啊）同时2000万美金注资五星汇的消息也是沸沸扬扬。一年 过去了，并非没有机会的五星汇为何落到清算变卖的地步呢？以史为镜，可以知兴替，本文从五星汇衰落切入，解读现在超级火热的O2O创业应该注意的那些坑。

Ken1：长期低估技术，短期高估技术

2013年很多的旅游公司创业，开启了自由行的元年，其中最好的要属于“要出发”，“五星汇”，“世界邦”，“爱旅行”,”来来会”等，其中“五星汇”最被看好。

2013 年五星汇第一个推出万元游美国的产品，在淘宝的大力支持下，创造了一日销售一千单的疯狂业绩。如同美团战略级支持的“要出发”一样，所有这些公司（除了五 星汇）外都无一例外的是不折不扣的销售公司。销售公司没有错，技术在其中不会起到大的作用，这一点和现在火爆的O2O公司非常的雷同，但是一旦长期低估技 术就会面临巨大的问题。

在技术面前，一切商业模式都是纸老虎。我把这句话理解为，商业模式再好，技术崩溃了，都是翔。

旅游是一个技术含量非常低的行业。市面上的旅游公司，哪一个不是如狼似虎的地推，哪一个不是费尽心机的找渠道舔流量，没有哪一家是靠技术来去革新旅游行业。 携程，做电话销售，靠的是火车站发卡起家；去哪儿做机票代理商比价，靠的政策放开。很多旅游酒店，机票，门票等公司，压根没有全职的产品技术，在混乱的市 场，找一两家供应商，弄些便宜的货，在淘宝，美团上卖就好了，其实和淘宝上卖衣服鞋子没有啥不同。

现在很火热O2O的创业公司，很容易找一个兼职或者外包团队，做一个经常修修补补的app，然后开始融资，开始地推，开始广告。这也没有错，但是接下来，还是依靠少量菜鸟技术或者依然依靠外包维持技术平台，这才是大错特错的开始。我们来看看五星汇的故事。

技术故障，五星汇陷入窘境。五星汇创立其实很久了，后来才转作高品质低价位自由行的，技术上应该有非常不错的人才积累才对。2013年淘宝旅行把五星汇作为 重要商家扶持，对其每单补贴80元现金，同时开通了技术接口，使得五星汇可以使用内部后台，管理订单，管理库存，管理商品。然而就是在订单的高峰期，五星 汇技术崩溃了整整一周。瞬间，得之不易的客户转化成了客怨，订单带来了差评，每日退单无数，五星汇业界口碑与淘宝评分直线下降。平时背地里只敢拿些红包、 操作下免费广告入口的淘宝小二，面对这种情况，也不敢惹火烧身。

放弃外包，滴滴走入正轨。前几天和滴滴打车的人聊，为什么那么多 同时发展的公司，最后滴滴站住脚跟发展起来了。滴滴的同学说，想想前中期关键还是在人，两种人。一个是技术，程维放弃了外包开发，投入资金到技术团队才奠 定了基础，这几年来滴滴无数次面临突如其来的巨大流量和订单，几乎没有出过一次问题。一个是地推，一到两个星期开通一个城市，除了O2O扩张的瓶颈消除 （例如，消除对店长的需求）外，能够快速的渗透一个城市，讲平台的两端托起来是对O2O创业发展的最大挑战。滴滴做到了，也成功了。

短 期高估技术的例子在创业圈更为常见。现在有很多人希望能够通过技术革新来颠覆旅游的行业。例如有个航信出来的朋友创业，做机票线路拼合的项目，声称自己做 的搜索更加满足于自由行，能够收缩到更多合适的中转线路的。这很显然是短期内高估技术了。机票的利润，掰着手指头可以指出7种赚钱的方式（最近多了一种， 就是发航班不能起飞的短信，骗退改签的钱的方式）。这个看似光彩的技术，动了机票供应商的蛋糕，动了尾货销售商的既得利益，动了航信的接口收入，也很难满 足好少部分背包客用户的需求。这项技术还是应该在航信内部创业，混混科研课题就好了。

短期高估技术，希望技术或者模式，一出来就如同“秘密APP”一样爆发，彻底改变O2O的行业格局，很多年轻的入行者都会犯这样的病。包括资深团队背景的“世界邦”也依然犯着类似的错误，希望通过技术整合，技术推荐，技术平台来颠覆整个行业。

技术，尤其是在中国市场环境，就是一个基础，就像小学老师，轻视他不行，但是也别指望它能够帮你实现颠覆。

Ken2：没有品控能力就爆发

从做风车网开始，到海外旅游创业，到进入旅行社，再到和朋友一起做“酒店变相特价”，从事旅游行业差不多3年时间了。2014年毅然离开旅游行业，开始进入婚纱摄影行业，创业成立“嫁拍”。很多朋友问我，为什么离开旅游行业，做这么大的跨行？

自己静下来好好想想，旅游很难做到对服务的掌控，基本都是玩转流量和玩转资源，这是我离开旅游行业的关键。正是五星汇的失败，让我领会到了这一点，旅游还是玩流量、资源，缺乏整体品质把控能力。

五 星汇，2013年8月开始推出香港自由行产品。产品及其简单，性价比超高：国内任何地方去香港，国航飞机+香港五星酒店只要1999。美国产品让五星汇尝 到了甜头，俨然让五星汇觉得自己就是旅游行业的小米了。超高品质：五星飞机+五星酒店组合；超低价格：国内第一个万元以下美国自由行产品。在没有确定机 票，酒店之前，五星汇已经开始大规模销售香港自由行产品。依靠手上掌握的大量订单，来去控酒店和航班。

服务行业，最重要的是服务的品控能力，是在出现问题时候处理细节。旅游行业，基本都要经过很多层次的转手，面对用户的，都不再是服务，而是销售。对于销售来说，他们需要的是流量，需要的是转化率，需要的是客单价客单利润，服务根本不是他们会去考虑，更谈不上改善。

现在O2O兴起，很多连接手艺者和用户的平台也逐渐出现。他们平台做的很轻，做一个app，在线上线下网络一批手艺人入驻，然后开始炒作自己可以提供超牛逼的“上门”服务，超牛逼的互联网产品。

始作俑者应该是做美甲的“河狸家”，河狸家算是做的还不错的。很多公司做O2O，学习到了“河狸家”的不同维度，不同方式，极尽所能的炒作，却没有学到它对品质的把控。有些细节，比如河狸家的美甲师，无论美甲多久，都不能使用客户家里的“卫生间”。

对用户来说，不管你的商业模式如何，我掏出一分钱，就应该享受一分钱货真价实的服务；我可以为你的创新尝鲜，但是不会为差劲服务而传播。

有 个团队做了一个连接摄影师和用户的“约拍”产品，找了一大批摄影师入驻，然后给用户提供“在线摄影师预约”服务。然而不能提供全程的服务掌控，这样的平台 也只是一时的尝鲜而已，让我们回想下20多年前的yahoo，不就是做的同样的事情么？只不过那个时候不是叫O2O，叫做“本地黄页”，不是app形式， 而是web形式。

Ken3：创业自己踩错节奏

现在创业，人人都在讲风口。这个风口，很多人误解为方向，我个人理解为创业时间点和节奏。用户需求时间点到了，市场就形成了；踩着正确的投资和产品节奏，企业就被吹上天了。

还 是先看看五星汇给我们的教训。五星汇没有想过会有美国自由行的爆发，在相关配套严重不足的情况下，销售不固定时间线路。在企业自身CRM管理系统，企业客 服和水平都非常不成熟的情况下，这数千单的美国产品虽然拿到了手上，马上就吃不消了。很快，客怨产生，很快，客户退单，而五星汇陷入了随之而来的库管等更 多问题。

2014年12月我就想开始上线“嫁拍”，我们店长和我说：“晓峰，我们现在很拼，但是我感觉我们走的太急，现在如果就 大规模收单，很有可能会走五星汇的老路”。思考再三，我们最后决定在春节前“免费提供50单免费婚纱摄影的服务”。一方面磨合我们的系统，一方面磨合我们 的客服团队，也能同时打磨我们产品。良工不示人以朴，当我们正式推出的时候，给用户的是充足准备的高品质低价位的产品。

2012 年9月，嘀嘀打车上线，也在机场进行了小范围的推广。但是产品知名度依然很低，公司的钱也只能支持到11月底。几个创始人，站在中关村e世界的破写字楼 里，看着满街的出租车，再看看自己手上的app，好像它们之间没有啥关系，已然心灰意冷。接下来两个月团队把精力放在了产品的细节调整，技术架构的调整 （也没有钱做别的了）。2012年11月，一场早到的冬雪，变成了嘀嘀打车的风口，用户和司机呈现数量级的暴增，嘀嘀也顺利完成融资。太早，嘀嘀会面临钱 烧光死，太晚，嘀嘀会面临错失市场时机或者产品服务不成熟问题。要是改成2013年，2014年的大雪，嘀嘀都挂了。

踩着风口， 去哪儿发家。回到旅游行业，去哪儿也不是第一个做机票比价的。在去哪儿之前有两家做了类似的事情，但是无奈国家机票政策不放开，这两家公司很快变成了机票 票务代理。去哪儿上线后，经过了半年的技术改进和商户积累后，国家机票代理销售政策放开，去哪儿很快成为风口上的公司。

在 2014年6月份，我就开始看婚纱摄影这个行业，8月决定开始进入，并且逐步详细规划的时间点：10月产品出来，11月融到300万美金，花两个月时间打 磨产品，12月开始小规模试拍优化流程，2015年3月份进入婚纱摄影旺季的时候，服务品控，钱，团队都已经准备就绪，开始向用户提供极致服务。太早，太 晚都会面临生存的问题，感谢五星汇让我学到了这些：婚纱摄影的淡旺季和旅游是一致的，创业团队的发展节奏也是一致的。

Ken4:忽视互联网品牌与口碑的本质

乔 布斯说过一句话：”我们人类就是：追求极致，并且把它分享给其他人“（http://www.iqiyi.com/v_19rrh8j3uw.html 57分42秒）。在互联网之前，创立一个世界品牌，需要数10年，甚至百年；在互联网之后，创立一个世界品牌，需要数年之久；但是在移动互联网之后，创立 一个世界品牌，只需要几个月即可。

创新可以引燃，炒作可以引亮，营销可以引爆，所有这些只是在利用移动互联网去缩短这个品牌口碑 的时间。但是品牌和口碑的确立，最终落脚点还是在产品品质上，在对服务的极致追求上，对新人类的品质调性把握上。这个时候，人容易忘了中国的古语”好事不 出门，坏事传千里“，移动互联网只是数百倍的放大好坏传播。

有一次我和5岁的女儿买了一个玩具果汁机，用它可以扮演榨果汁，卖果 汁，赚钱的游戏。玩起来很简单，大概就是10块钱，买两个水果榨两杯果汁，每杯10块钱，这样每天可以赚40块钱这样子。中间我故意问了下她可否去买便宜 一些的水果，这样可以买3个，多赚一些。她很着急说：”这样子果汁会不好喝，就没人买我们果汁了“。我想每个人都明白这个道理，只是在”营销炒作“，在” 流量转化“，在”利润率“中迷失了自己。

五星汇，整体品牌形象很好，产品包装也很有调性，在合适的时机做过电梯广告。其推出的 9999元五星机票+五星酒店游美国自由行产品，只能用完美来形容。其后五星汇推出1999元的香港五星自由行产品，看似诱人，但是飞机是到深圳转大吧到 香港，而且酒店不固定（这不是卖便宜水果了么），南方的人不太会购买，只有东北，内蒙古等边远地区人们才会有动力购买，但是这些地方人的旅游购买力和信息 获取能力都不高，导致香港产品的整体运作出现问题。

现在五星汇的天猫店已关，网站放置数条国内拼接线路，情况十分凄惨。

回 头看婚纱摄影，每2年的主题都会变，流行一段的欧式奢华后，转成了中式古典，去年和今年又变成了韩式简约。很多婚纱摄影店都换个皮改个名，继续干着一样的 事情：推销，二消，所以这个行业很难有品质品牌出现。加上摄影师只拿少数可怜工资，不会因为水平的提升而提升，导致服务水平一直都很低。层出不穷的摄影工 作室很多都是有水平的摄影师外出，寻求自我发展的机会。

风车夏天在雁栖湖封闭开发的时候，为了团队洗衣服的问题，我们买了一台洗 衣机。但是住的宾馆并没有洗衣机接头，我大中午步行一个小时到旁边镇子上买了一个洗衣机接头。我也是一个爱偷懒的人，当我把团队体验凌驾于我个人的价值观 之上时，自己就有那么大动力扛着太阳的乐傻傻买东西。

O2O是个服务行业，也需要这种为客户考虑的精神，所以2014年我开始义无反顾的进入这个行业。

ken5：企业放大CEO的缺点

2012年中，我写了一篇”风车网失败总结“的文章，提到高这个观点：创业公司就像是CEO的一面放大镜，CEO最终决定企业可以走多大，走成生么样。我最怕两种人：一种是传统大叔耐不住寂寞要创业，一种是创业失败被收购后进入的大公司暴发户高管。

多年来，我一直黑百度。但是百度还是给予了我很多，抛开技术架构层面的积累，还有就是系统化的管理培训和人生观。而我最怕的两种人，他们在这方面是有硬伤的。

传统大叔也不傻，他们也看到互联网的颠覆性魅力，也能看到O2O的方式。而这些大叔会普遍有一个问题：”眼界小，腿短“。

试 想一个传统旅游公司的老板，他看到了旅游尾货的机会，开始张罗一个团队、甚至注册一个公司开始做创业的事情。事情开始谈的很好，销售资源的倾斜，供应商的 资源的组织，一切都没有问题。但是很快，问题就来了，这个项目很长一段时间内都不赚钱，大叔CEO开始张罗转型，减少投入，强调利润。这还是小事情，这些 大叔看到的是旅游尾货的利润，而看不到旅游尾货只是一个盘活切入点：建立自由行高品质低价位品牌。

大叔的问题就是：看着眼红，蠢蠢欲动，缺乏视野，随时退缩。而暴发户高管的问题就是：管理混乱，缺乏民心，眼高手低（这里不展开，只要研究下uume就好了）。很多人为我为什么离开旅游行业了？我都玩笑的回答，旅游行业都是大叔。

风 车在陈一舟决定不做的时候，当时正在做个人投资和创业的William希望我把这个产品带出来做，包括团队和产品，他来负责第一轮资金。这的确是一个比较 大的机会，但是还是放弃了。觉得风车是他用过最好产品的William找到了彭韬，作为种子资助彭韬创立了面包旅行。同样是旅行碎片化分享，同样是逼格的 APP产品，同样是超前的扁平化UI，面包旅行沿着这个思路继续进军了。和陈一舟的短视不一样，在面包旅行遇到发展挫折的时候William又拿出了第二 笔钱。

陈一舟非常聪明的人，看得到未来的趋势，能够类比总结规律。但是同时他又是一个短视、小气的CEO，企业放大了他的问题。

总结

我从2011年做风车网开始，在经历各种周折之后，也对旅游行业算是深入了解了。风车的失败，五星汇的失败，对我帮助很大，从一个企业的失败，能够学到很多的东西，希望我整理的创业这五个最大的坑，与正在或者即将从事O2O创业的朋友共勉。

来源：猎云网

作者：风车网CEO陈晓峰