To B 产品经理：产品的《用户服务协议》怎么写？

对于互联网ToB产品而言，用户服务协议很重要。

 

为什么重要？

 

服务协议需要着重写哪些内容？需要怎么写？需要注意哪些坑？

 

本文以ToB类互联网产品为主，探讨ToB产品经理如何写好用户服务协议。

 

一、为什么写《服务协议》？

 

对于任何产品而言，用户服务协议都是必须有的。对于互联网产品而言，涉及到金钱交易（例如支付宝）和To B类的产品（例如：腾讯云和阿里云），意义更加重要。

 

我们来看一个案例，之前支付宝发生的个人用户财产被莫名冻结的案例，截图如下。

 

大概内容是：

 

一名普通工薪族，把努力工作了5年积攒的33万存到了余额宝里面就安心过日子去了。

结果有一天登陆时候发现账户余额被冻结了，而且还没有收到任何通知……积累了5年的33万啊，莫名其妙就被你支付宝给我冻结了，我找谁说理去……

 

 

这个案例在知乎上得到了广泛的讨论，当然最终的结局是在支付宝产品经理的及时跟进之下问题得到了圆满的解决。

 

这里我们要注意的是：如果之前没有严格的用户服务协议，支付宝敢这么直接果断的冻结用户财产吗？

 

当然是不敢。

 

如果没有事先的服务协议约定，支付宝要吃的官司和要赔偿的费用可就多了去了。

 

所以，用户服务协议很重要！

 

那么，支付宝在用户服务协议里面写了什么？比较关键的内容是下面这个，也就是我们常说的免责声明。

 

 

对于一个互联网产品而言，用户服务协议是非常重要的。

 

那么为什么产品经理可以参与撰写用户服务协议呢？

 

因为产品经理对产品是最熟悉的，一个优秀的产品经理熟知用户在这个产品里的所有应用场景，他能够敏锐地发现用户使用场景中的风险，并在服务协议中做出明确约定。

 

同时，用户服务协议作为法律层面的一份文案，它所应该具备的基本格式和文字严谨性也是必须的。

 

当然，不可否认的是：产品经理对法律知识不够熟悉，所以一定要让相关法务同学及时审阅，及时修改，并由法务同学最终定稿。

 

二、《服务协议》写什么？

 

用户服务协议可以用来明确我们的产品和用户各自的权利和义务，明确哪些事情该做，哪些事情不该做，并且明确指出出现问题之后该怎们办。

 

用户服务协议作为一项广泛意义上的约定协议，在各行各业都有存在，所以具有比较标准的写作规范和模版，拥有比较明确的基本格式和约定。

 

下面就是划重点了——

 

从产品经理的角度，我们可以把用户服务协议划分为以下几部分：

 

1. 协议的基本内容

 

基本内容是一份协议所必须具备的，主要需要明确以下内容：

 

• 协议适用的主体是谁？（对谁适用？一是产品所属的公司或法律实体，二是用户或者说客户）
• 协议与其它协议的关系？（有无其它相关的协议？要说明白协议间的关系）
• 协议的签订地在哪？（例如北京市）
• 协议的适用地区在哪？（例如中华人民共和国大陆地区）

……

 

2. 服务的基本信息

 

包括：

 

• 产品／服务的基本内容是什么？（为用户提供什么服务？描述清楚）
• 产品／服务的形式是什么？（硬件？软件？登录平台？）
• 产品的服务允许范围是什么？（允许用户做什么？允许用户登录适用平台、允许用户查看报告、允许用户阅读内容等···）

……

 

3. 免责条款

 

非常重要，需要产品经理全面考虑应用场景，列清楚可能的风险。

 

可能包含的内容如下：

 

• 软件更新的免责：例如本产品有权利不通知用户就更新产品···
• 信息收集的免责：例如本产品可能会收集用户信息，您要适用该产品需要先获取用户的同意，如果用户不同意，那么您不得适用该产品···
• 稳定性的免责：例如本产品作为组件，对您的产品稳定性可能造成敏感影响，请仔细确认，避免责任。
• 不可掌握因素的免责：天灾等对产品／服务造成的影响，免责。

……

 

4. 协议范围与关联协议

 

对于大型公司／集团，他们的产品比较多，涉及到的协议也比较多，所以又必须要做针对性的说明。

 

具体包括：

 

• 有没有更上层的公司层面的通用协议？与本协议的关系是怎样的？
• 有没有针对平台上单项产品或者功能点的协议？与本协议的关协是怎样的？
• 本产品有没有使用第三方组件，第三方组件与我们本协议的关系是怎样的？用户是否需要遵循第三方协议？

……

 

5. 个人隐私约定

 

用户的隐私权非常重要，有必要单独列出说明。

 

包括：

 

• 公司需要对用户的账号、密码、身份信息等内容进行严格保密
• 公司需要对用户在本平台的哪些重要隐私数据进行严格保密

……

 

6. 对用户的约束

 

用户有哪些内容是严格不能做的，需要先明确清楚。

 

包括：

 

• 从产品安全使用的角度：用户不可私自复制、破解、逆向、修改本产品，用户不可使用插件、外挂等···
• 从其它用户的安全角度：用户不可盗取、泄漏他人用户隐私数据等···
• 从社会安全的角度：用户不可在本平台发布涉及色情、公共安全、危害国家统一等内容···
• 从产品版权角度：用户不可私自使用属于本平台版权的内容进行盈利行为等···

……

 

7. 关于付费

 

对于To B产品而言，很多服务是付费的，所以付费这部分内容有必要明确说明：

 

• 用户如果没有付费就使用付费产品怎么办？
• 用户付费失败怎么办？
• 用户付费的产品到期怎们办？

……

 

8. 违约处理

 

需要事先明确如果用户没有按照约定使用产品，我们会怎么做——这一点非常重要。

 

• 例如，支付宝对违约用户的处理：可以单方面冻结用户账户财产。如果没有这项约定，支付宝是绝不可能也无权去冻结用户财产的。
• 例如，若用户违约，我们有权关闭账号、删除资料等···
• 需要明确：用户应该严格遵守约定，如果违约，需要严格承担法律责任等···

……

 

以上，从8个角度对用户服务协议涉及到的重要内容进行了整理。

 

除了第一部分基本信息之外，其它内容都涉及到产品的基本原理、使用场景，这些内容是产品经理最熟悉的，所以需要产品经理重点cover住。

 

三、《服务协议》怎么写？

 

服务协议的书写步骤：

 

经过上面的分析，我们已经明确了为什么写和写什么的问题。接下来，具体到实施阶段，那么应该怎么写？

 

第一步： 找相关的同类产品协议进行参考

 

对于产品经理而言，没有必要完全重新起草一份服务协议。

 

这时候参考相关同类的服务协议是事半功倍的，一方面是服务协议基本内容类似，我们只需要针对我们自己的产品进行重点整理即可；第二是其它的服务协议已经经过详细的考虑，可以我们在思考内容时候落下某些重要内容的情况。

 

第二步：针对自己产品内容，严格书写相关协议条款

 

有了可参考的协议，再来整理自己的服务协议就会方便很多。

 

在这个过程，需要注意两点：

 

第一，需要考虑全面而严谨，避免落下重要的内容；

 

第二，措辞严谨，描述清楚，避免歧义。

 

第三步：请法务同学审阅

 

写完协议之后，或者在写协议的过程中，需要与法务同学及时交流。

 

请法务同学从法律严谨性的角度进行综合考虑，查看有遗漏重要的条款内容，查看措辞是否准确严谨。

 

四、其他说明Bonus

 

1. 如果产品涉及多种类型的用户，需要分别描述各自的权利和义务。

 

例如，滴滴客户端的用户同时包含普通乘客的司机两类用户；

 

例如，腾讯动漫同时拥有漫画创作者和读者两类典型用户。

 

2. 知识产权需要明确清楚。

 

 

五、结语

 

或许作为产品经理我们会认为服务协议应由法务同学来撰写，但不可否认的是：产品经理在业务逻辑层面，是对产品理解最深刻的那一个；自然而然，产品经理也就是对产品的风险感知最敏感的那一个——更不必谈许多小公司或创业团队中的法务资源的稀缺性。

 

因此，作为ToB产品经理深刻理解业务、深刻理解产品与用户之间关系、深刻挖掘整个过程中的风险，在法务同学确认之前先拟定出适合自己产品的服务协议，十分有必要。

 

祝好运。

 

作者：赞德，腾讯产品经理，ToB方向

微信公众号：赞德说（ID：xander_talk）