提升O2O线下服务体验从五要素开始

最近在思考O2O的产品如何提升线下服务体验，脑子里总是浮现几周前和朋友去吃火锅结账时发生的事，第一次刷卡机没信号没刷上，服务员有点尴尬看了下我微笑着说了句：“不好意思，麻烦您能不能再刷一次”；刷完又没有信号，我有点不耐烦了，因为朋友在门口等着我，服务员似乎察觉到这点连忙说：“先生很抱歉，机器坏了，让你久等了，如果你有现金的话麻烦能不能现金结账”。结完账了，服务员又说了句：“今天实在很抱歉给您带来麻烦”……时隔几周我依然记得很清晰，虽然我感觉那家店整体服务不是很好，点菜的时候没有告知我点多了提醒一下那些菜是不能退掉的导致浪费了几盘菜。但是结账这段服务却让我印象深刻。在其他店里发生这种事从来没有服务员会那么重视，因为他们感觉这不是他们的错误是刷卡机没有信号导致的，并且也不会那么细心的察觉我的情绪变化并化解我的不良情绪。

O2O公司内部现状

现在O2O行业公司为了提升线下服务体验给客户一个满意的服务，有的公司是请专业的培训师进行岗前培训，像保洁这个行业已经形成了相对完整的服务体系规范，好的家政公司都会有专业培训，包含基本技能、客户沟通、礼仪、注意事项等；听朋友说优秀的培训师都是各大阿姨平台争夺的对象。有的公司则是产品、运营人员自己制定服务标准手册对服务提供者进行培训和学习，像上门按摩、搬家、代驾、专车等行业。

为什么是产品、运营人员制定服务标准手册？其一是由于服务从业人员自身没有很强的服务意识，没有积累、总结出一套相对系统的服务标准；其二公司创始团队对于传统行业与互联网模式相结合还处于探索阶段；产品开发流程延续以往的模式，没有对业务人员的职责进行重新定位和分配；业务考核和权利下放上不能激发员工的积极参与性；其三职能人员没有对公司业务重新认识进而对自己职责进行重新定位，积极争取和承担相应职责。

线下服务过程中的体验问题理应由交互设计人员来解决更合适，因为他们具备更强的同理心和移情能力，能够以客户为中心设身处地细心体会每个细节，找到服务过程中需要提升的细节问题，给出更人性、满意的体验方案。交互设计师在O2O行业应该是用户体验师或者说服务设计师，从线上的交互设计到线下的服务系统把控每一个环节的体验。

什么是好的服务体验？

那如何做好线下的服务体验？首先面临的一个问题是什么是好的服务体验？说起好的服务大家都会不由自主的想起海底捞，吧啦吧啦说出一堆你感觉它好的服务：排队时提供的水果、小零食、甚至还有美甲、手机贴膜服务；进餐时服务员会为戴眼镜的客人递上擦镜布，服务员看到你手机放在台上会递给你一个塑料袋装手机以防吃火锅的过程弄脏你的手机…….

什么是好的服务体验？每个人都会有自己的说法，也没有一个标准的答案，但是好的服务一定是让你满意的。满意与不满意是一种感受，这种感受是基于以往服务认知的预期对比。当感受超过预期，大家会认为很满意、服务特别好；当感受没有到达预期时，大家会认为不满意，甚至很失望，有种坑爹的感觉；当感受与预期差不多时，大家会认为还行。这种感受都是比较主观，并且每个客户的预期是不一样的，要做到大部分满意需要量化客户群体的整体服务预期，这就需要调研人员参与获取数据，一起建立数据模型。现阶段大部分O2O公司还处于开拓占领市场阶段，人员配备上有限，量化服务预期是一件很不现实的事。不过我们可以从另外一个角度去把控服务体验。

服务体验有五个基本的要素：可靠性、响应性、友好性、移情性、有形性；客户一般会从这五个方面将预期的服务和接受的服务进行比较，形成自己对服务体验好坏的评价。所以我们可以从这五个要素上提升服务体验。

服务体验五要素

可靠性

客户接受一项服务的时候，不希望服务过程中出差错，他们希望获得的是一项安全可靠的服务。服务过程中应该避免出差错，出错后要及时解决；尽力给客户营造出可靠值得信赖的感觉。记得上周浙江卫视《天生我有才》有这样一段镜头，古巨基叫代驾，代驾师傅到了之后首先做的第一件事就是拿出工牌让古巨基看，让对方确认自己是代驾师傅，产生可靠的信任感；代驾过程中突发事件客人想呕吐，司机先是稳定对方情绪，再靠边停车打开车门等等这一些列的举措让客户会感觉很专业从可靠。可靠性主要体现在服务提供者的专业性（技能娴熟），要求服务人员熟练掌握服务技能完成整个服务过程，遇到突发事件能够很专业的处理。

响应性

客户提出服务要求后，总是希望服务提供者或者公司能快速响应，不要让他等太久；即使等待也要给出一个合理的理由，并且提供一些降低客户等待焦虑的措施，例如及时反馈每一个环节的进度，提供一些可供大家消磨时间的东西。研究表明，在服务传递过程中，客户等候服务时间长短关系到客户的感觉、印象、服务形象以及满意度的重要因素。所以，尽量缩短客户等候时间，提高服务传递效率将大大提高服务体验。有次中午和同事去吃饭，我们在点菜单上勾选好，叫服务员过来下单，等了半天没有一个服务员搭理我们，连一句等一下马上就过来都没有，大家实在忍受不了气愤的起身走了，从此把这家店加入了黑名单。

友好性

每个人都希望得到别人的尊重和重视；一个热情的欢迎光临、一个微笑都会使服务受众者倍感温馨，感觉自己得到了重视。当客户跟一位友好和善的服务人员打交道的时候，他会感觉自己是被重视的，从而感觉对方的服务是满意的。友好性主要体现在与客户的情感互动上，不是冷冰冰的一问一答，而是时刻关注客户的情感变化给客户真诚的反馈产生情感交流。上个月去杭州玩，从火车站出来打不到出租车就叫了一个专车，等车的过程中飘起了毛毛细雨，上车后司机递给我一叠纸巾示意让我擦擦脸上的雨滴，接着就给我打开了暖风，转过头笑着给我说：“先吹会暖和一下”…….这一系列的行为一下子让我感觉很温暖，下车后立马就给师傅一个好评站在路边写了一大段的评价。

移情性

移情是每个服务提供者应该具备的特质，设身处地的为客户去着想，想客户之所想；厌恶客户之所厌恶的，为客户减少麻烦。移情性体现的是以客户为中心，关注客户的感受；那些是客户所期望的，那些是客户不喜欢的事，给客户更多所期望的东西，减少客户不喜欢的事的发生。之前有朋友在朋友圈晒上门按摩的照片，夸奖他们的服务很好。我注意到一个细节就是他们是穿着鞋套的，我们周围有的人有洁癖，她们比较讨厌别人弄脏自家的地板并且还得自己去打扫，这个小小的举措一下子化解了这类人的担忧。

有形性

有形指服务的环境设施、设备、人员等的外观要美观，符合客户审美期望；客户在接受每一项服务的时候对于服务人员的形象、辅助设施的外形有自己的审美期望。12年炒很火的肯德基帅哥外卖事件，客户备注要求“小受送餐，越萌越好，最好天然呆属性”，结果真的派了一位帅哥来送货，当时客户就兴奋的发微博，短短几小时就引来几万的转发，大家纷纷开始下单希望自己碰见那位帅哥，几天后还真有人碰见了那位帅立马发微博晒出与帅哥的合影。不管这是起营销策划事件还是真实的事件，从短短几小时的转发再到大家纷纷下单购买晒帅哥合影可以了看出顾客在审美方面也是有自己的要求。有形性主要体现在服务人员整体形象，如外表帅气、漂亮，衣着整洁、干净，行为举止优雅等；还有辅助设备干净，如网上点的咖啡送过咖啡杯是干净的。下图是部门一起点咖啡送过来时候拍的，有好几杯咖啡都撒成这样了，点咖啡的同事心情一下子不好了，都有点不想喝了。

总结

这五个要素简单总结一下就是专业服务、快速响应、情感互动、为客户着想、外观优美。从这五个要素出发去改善线下服务体验，不断细化每一个细节就会给客户营造一个不错的服务体验。

作者：墨子巨原创并投稿早读课
微信公众号：moziju2015
简介：资深交互设计师，曾就职于搜狐、百度。热爱产品体验设计，现投身于O2O领域、平台类产品体验研究与提升实践中，践行服务设计。